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时间:2010-06-02 13:35来源: 《中国民航报》 作者: 王疆民
曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

   最近,南方地区普降大雨,许多航班因此而延误或取消。航班延误后,一些冲动的旅客冲击停机坪,破坏机场设施,打骂机场工作人员,给机场带来了安全隐患。

  与之不同的是,欧洲火山灰影响飞机正常飞行,而那里的旅客却都平静地对待这一切。一些被困的旅客在候机室里的椅子上休息,还有些打开铺盖躺在地板上,没有出现闹事的情况。

  对比之下,我们不能不说欧美国家的航空业市场运作已经非常成熟,并有一套行之有效的管理方法,出现问题时都能以法律为依据加以解决,既保护了顾客的利益,也避免企业的利益受到损害。一般来说,法制规章健全,顾客和企业的关系才能和谐,而且是双方都受益。在这种前提下,企业才能更好地经营,不断地为顾客提供优质服务。

  相比之下,我们不得不承认,我国民航还有一些管理措施没有跟上发展的要求,管理的随意性还比较明显。在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候,不加区分原因和责任,对旅客一律都是先“安抚”,安抚不了就“补偿”。初期这些办法还是比较有效果的,旅客还乐于接受。但这种方式没有一定之规,引发的问题也越来越多。旅客不按时登机等情况屡屡出现,由此也造成航空公司的成本不断增加。

  为了解决这些问题,民航正在不懈努力,制定了许多有效的方法和措施。中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)前段时间出重拳整治航班延误,就是一方面要从航空公司自身做起,加强管理,减少航班延误中人为因素,促使航空公司制定出措施;另一方面也给关注国内航空业发展的社会各界树立起形象,建立起信心,共同推动国内民航业的发展。

  与此同时,国内的航空公司也应该趁此良机,有所作为,在法律允许的范围内,制定出一套针对特殊情况下的应对措施和规定。在这些措施和规定中一定要向旅客说明,航空公司在特殊情况下,需要集中人力、财力和物力保障航班和设施的安全,必须要把有限的资源放在整个运输系统的正常运营上,而不是分散这些资源去应付个别旅客的安排。要把航空公司所处的状况告诉旅客,争取他们的理解。只有在这种和谐的环境中,航空公司才能得到更大的发展,民航服务才会得到旅客更大程度的认可。

 


 
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