10 退 票
10.1 一般规定
10.1.1 旅客由于承运人或本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，可在客票有效期内要求退票。
10.1.2 旅客退票应提供旅客本人有效身份证件，纸质客票必须凭客票全部未使用的有效乘机联、旅客联办理手续，缺其中的任何一联，不能办理退票。电子客票退票规定见本手册15.2。
10.1.3 旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的票证所属承运人售票处或引起非自愿退票发生的票证所属承运人的地面服务代理人售票处办理。
10.1.4 旅客自愿退票，在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理，或票证所属承运人的直属售票处办理。在出票地以外的航班始发地或终止地旅客要求退票，可在当地的票证所属承运人的直属售票处办理，也可在承运人授权的代理点办理退票手续。
10.1.5 持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处或票证所属承运人的直属售票处办理免费退票，不收退票费及工本费。
10.1.6 旅客在上述规定退票地点要求退票，有关单位不得无故不予办理。如旅客在航班经停站或联程站办理退票，因时间仓促或退款较多，办理退票确有困难，可在征得旅客同意后，在订座终端中取消旅客所退航段并在票上注明退座的时间，退票的原因和航段，加盖公章，转请出票站或到达站办理。
10.1.7 退还旅客票款时应根据规定，计算出实退金额，填写《退票、误机、变更收费单》，请旅客签收。
10.1.8 在已办理退票手续的客票及收费单上加盖票务专用章，收费单请旅客签收。
10.1.9 客票的退款只能给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
10.1.10 有下列情况之一的客票，严禁办理退票：
10.1.10.1 超过客票有效期的客票；
10.1.10.2 不完整的客票（缺失乘机联或旅客联）；
10.1.10.3 已经乘机（乘机联有值机记录）的客票；
10.1.10.4 编造“航班延误”、“航班取消”理由要求退票的客票；
10.1.10.5 提供虚假病历手续要求按病退处理的客票；
10.1.10.6 办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票；
10.1.10.7 属性不能确定的客票；
10.1.10.8 票价、航段、舱位进行了删改处理的客票；
10.1.10.9 公司规定的子公司挂帐的50%公务优惠票；
10.1.10.10 各类协议免票；
10.1.10.11 其他违反民航运输有关规定填开的客票。
10.2 退票、误机、变更收费单的组成与用途
10.2.1 收费单一式四联，由会计联、出票人联、结算联（或称换取服务联）及旅客联（或称报销联）组成。如表所示：
名称 颜色 用途 留存部门 留存期
会计联 淡绿色 供计财部结算中心记帐之用 填制后，应随所收款项一并交计财部结算中心 五年
结算联 淡黄色
出票人联 粉红色 由填制部门用于记帐、备查。 填制后，由填制部门留存
旅客联 白色 1、收费时，作为特殊旅客运输凭证和报销凭证。
2、退款时，用于旅客报销之用。 1、特殊旅客乘机应出示此联，乘机后用于旅客报销。
2、退款时，用于旅客报销。 由旅客留存
10.2.2 依据结算原则，“收费单”具有以下两大类用途：
10.2.2.1 用于向旅客收取下列费用：
1） 航班变更、改签手续费；
2） 误机费；
3） 换开客票收取的工本费；
4） 为伤残旅客服务应收取的费用，如氧气、救护车、特殊服务器械费；
5） 其它应向旅客收取的与航空运输有关的费用。
10.2.2.2 用于向旅客退还下列费用：
1） 退还票款；
2） 退还旅客降低客票舱位等级的票价差额；
10.2.3 启用“收费单”的目的和意义：“收费单”兼备收、支两种截然相反的功能，其设计和引入实际上起到了两种作用：第一，国际运输中普遍使用的旅费证（MCO）的作用；第二，退款单的作用。其目的在于解决客运中的实际问题和保持客运票证的完整性。因此，在实际使用时，严禁在原客票上添加、删减票价。
10.2.4 “收费单”的填制办法
10.2.4.1 “收费单”的样单
航空有限责任公司
退票、误机、变更收费单
航 空 承 运 变 更 情 况 应 收 应 退 额
原承运航空公司 退票使用栏 客票价款
原客票号码 应收退票费
原承运日期 实际退款
原航班号码 应收误机费
变更后承运航空公司 应收变更费
变更后承运日期
制单地点：
加盖公章
制单单位：
变更后航班号
退票、误机、变更原因：
制单日期： 旅客签名： 经办人：
10.2.4.2 “收费单”应由公司售票处或代理人负责填制，经旅客或旅客委托人签字，加盖填制单位营业公章后，方为有效；
10.2.4.3 “收费单”用于退还有关费用时，应填写下列栏目：
1） 原承运航空公司；
2） 原客票号码；
3） 原承运日期、航班号；
4） 退票使用栏中的各项内容，其中：
（1） “客票价款”栏中应写“原付票价款－已使用航段票价款＝未使用航段票价款”。
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