中国民航网 通讯员李恒、王赢 报道：栉风沐雨，砥砺奋进。为进一步激励先进、树立典型，促进民航服务工作再上新台阶，近日，中国民用航空局对2022年“民航服务规划实施年”主题活动工作中表现突出的先进集体予以通报表彰，吉林省民航机场集团有限公司地面服务分公司荣获2022年“民航服务规划实施年”主题活动先进单位荣誉称号。
规范的服务来自对管理体系的深化
服务管理体系建设作为提升服务品质的重要一环，是实现服务高品质发展的必然要求，吉林机场集团地服分公司瞄准旅客关切和服务痛点，从框架设计着手，从风险管控发力，巩固服务品质管理、深化标准管理体系建设、质量监测和效果反馈的闭环链条。
全年，吉林机场集团地服分公司对照民航局下发的服务质量规范性文件，系统谋划布局，结合公司职责范畴，开展差异化分析，明确方向，出台《地面服务分公司货运服务标准》、制定《服务对象特殊诉求处置指导方案》，依托“2-4-1”服务投诉包保责任机制，将投诉管理工作层层细化分解。
同时，吉林机场集团地服分公司以“问题导向、目标导向、结果导向”为核心，开展“服务整顿专项提升月”活动，培养身边“啄木鸟”，深挖服务投诉实质；通过分析过往服务工作中存在的难点及航延保障工作中暴露出的问题，查找服务质量短板，提炼风险库中实际发生的服务隐患进行警示教育，进一步践行员工服务理念，激发服务规范管理和服务品质提升的内生动力，为服务质量管理从“事后改进”向“事前预防”提供了支撑。
优质的服务来自对业务技能的尊重
服务品质的提升不可能一蹴而就。为了提高服务形象和服务水平，地服分公司狠抓业务培训，小到妆容、发饰的高度、说话的语气，细到航班起降时间、各航司差异化服务标准，多到长春机场周边服务和交通工具……，所有信息全都要熟记于心。
为巩固知识，提高技能，吉林机场集团地服分公司编写《服务业务题库》，明确服务岗位及一线保障人员培训内容和参训时限，结合服务场景模拟和常见问题，现场进行下沉式情景模拟考核，总结制作服务礼仪模板化教材；注重强基固本，像抓安全一样抓服务素养提升，充分利用每周、每月不同规模的培训，反复巩固和提高员工业务能力水平，打造机场服务高端精英队伍；紧紧抓住集团公司及东北管理局服务技能竞赛的契机，打破人员选拔地域壁垒，成功在东北管理局举办的候机楼服务技能大赛中取得历史最佳成绩。
高效的服务来自对专业人才的培养
吉林机场集团地服分公司以建设专业化服务人才队伍为驱动，以“选、育、用、留”工作机制、提高运行效率、提升管控效能、实现降本增效为支撑，通过校企合作、 “一专多能”复合型人才、骨干队伍建设的良性互动，全面开启探索服务人才队伍建设的新路径。
通过对员工进行职业化培养和打造 “一专多能”的“多岗模式”，持续优化服务人才供给端资源。在培养模式方面，对各类服务人员进行全流程、全方位、全视角培养，坚持一线员工多岗锻炼，校企合作基层墩苗磨练、梯队骨干重点工作锤炼，逐步实现储备一批适应未来中国民航服务高质量发展的青年后备力量。
此外，紧扣业务需要，合理调整编制，以“一人一策”及必要台阶和急难险重任务考验相结合的方式，选拔优秀人员，建立一支覆盖所有服务岗位的骨干队伍，达到能够配合值班领导应对紧急情况进行处置的目标。
服务品质的提升只有起点，没有终点。吉林机场集团地服分公司将持续践行服务初心，求真务实，不断寻求新突破，在新征程中，不负行业发展重任和广大旅客期待，进一步树立民航服务新标杆。
