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时间:2023-02-02 17:49来源:民用航空网 作者:航空
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  中国民用航空网讯(通讯员 符福权)为推进民航服务规划顺利实施,推动民航服务工作高质量发展,提高服务治理能力和水平,着力打造以“真情服务”为内核的“中国服务”品牌,民航局开展了2022年“民航服务规划实施年”主题活动,海航航空旗下首都航空三亚分公司地面服务商务班组获评 “民航服务规划实施年”主题活动先进班组。

 


  “民航服务规划实施年”主题活动从“为群众办实事”常态化、持续提升航班正常管理能力、推广“人享其行”的智慧出行服务、加强民航服务质量治理能力建设、持续深化中国民航服务品牌建设等五方面着力,在确保安全的前提下,创新服务产品,优化服务流程,改善旅客出行体验,加快打造中国民航服务品牌。
  在此次主题活动中,首都航空三亚分公司高度重视,三亚分公司商务班组落实开展了相关主题活动,持续建立健全服务质量体系,推进民航服务规划顺利实施,着力打造以“真情服务”为内核的首都航空服务品牌。在做好疫情防控的基础上,积极推进各项工作,全年航班正常率达到96.27%,高于民航94.98%的整体水平,为群众办实事等重要服务举措取得实效,服务质量治理能力和水平持续提升,旅客出行体验进一步改善,较好完成了2022年“民航服务规划实施年”主题活动的既定目标,三亚分公司地面服务商务班组也被民航局评为“民航服务规划实施年”主题活动先进班组。
  荣誉的获得离不开首都航空三亚分公司的统筹协调和地面服务商务班组的不懈努力。三亚分公司积极建立部门联动,靶向发力、精准施策,多措并举推进活动目标落实,通过将 “为群众办实事”常态化、持续提升航班正常管理能力、推广 “人享其行”的智慧出行服务、为首次乘机旅客提供引导服务、优化投诉管理程序、建立多元化纠纷解决机制等方面的优化提升,扎实推动各项工作取得实效,顺利完成2022年 “民航服务规划实施年”主题活动目标任务。

 


  将 “为群众办实事”常态化
  精准缩短航段时间。首都航空三亚分公司加强对航班运行情况的监控和统计,对进出港航班计划和时刻进行分析和研判,确保航段运行时间安排符合实际运行情况。
  减少航班临时取消。三亚分公司逐条梳理航班计划,同时加强天气、公司运力等内外部因素提前预判,积极配合三亚凤凰国际机场运管委实施航班调整计划,最大限度降低航空公司临时取消航班对旅客出行带来的负面影响。
  提升旅客出行效率。三亚分公司全面优化航站楼旅客服务各环节的工作流程,增加候机楼商务服务人员,加强巡查力度,及时对旅客进行引导和协助,缩短了航班登机口和安检排队时间,提升旅客出行体验。尤其在2022年8月,三亚突发疫情期间,三亚分公司积极响应政府号召,主动承担运送滞留三亚的外省旅客,共计执行运送滞留旅客包机49班,运送旅客7063人,获得了三亚市政府、民航中南地区管理局、民航三亚监管局等上级单位的认可。

 


  持续提升航班正常管理能力
  首都航空三亚分公司建立了畅通的信息通报渠道,加强危险天气数据共享,提高危险天气预报的及时性和准确性,为航班时刻及运力调整提供了有力的数据支持。
  三亚分公司加入运管委并建立驻场单位联席机制,有针对性地协同会商;同时加强地面服务及保障实力,多方合作,重点解决航班备降保障、大面积航班延误运行秩序恢复等问题。
  三亚分公司还根据民航局发布的新版航段时间和机型最少过站时间标准,利用运行网络、移动运行系统等手段,对航班保障的各个节点进行监控,确保正常关舱、及时滑出。

 


  推广 “人享其行”的智慧出行服务
  三亚分公司根据疫情防控形势和疫情防控技术指南,持续修订配套管理文件,加强制度化建设,将防疫成果固化成常态化的规范和制度。商务值班席位对最新的疫情防控政策进行解读,第一时间发至各代理航司及保障单位,严格落实各项防控政策及防护措施,建立有效的信息通报流程,确保疫情防控工作有序开展。
  同时,三亚分公司健全突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案,切实提升民航服务方面的应急处置能力。同时制定下发了分公司涉疫航班处置工作单,提升了分公司整体处突能力。
  为首次乘机旅客提供购票、值机、安检、登机、中转等各个环节的信息告知和服务引导。
  首都航空在候机楼设有全天候商务值班员,针对首次乘机旅客,提供全程引导并协助首次乘机旅客办理乘机手续,为旅客提供了便捷服务。
  优化投诉管理程序,探索建立多元化的纠纷解决机制
  首都航空三亚分公司设立了处理旅客投诉的专岗,针对各种渠道获取的投诉信息,开展调查、反馈、跟踪、回访等工作,将典型投诉作为案例分析,第一时间组织所有商务人员开展讨论交流,共同探讨投诉管控的措施,投诉管控工作得到了闭环管理。2022年第四季度,三亚分公司仅接收到一起局方投诉并及时处理,服务质量显著提升。
  未来,海航航空旗下首都航空将再接再厉,严格履行民航局各项规章制度,积极践行辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观,为旅客提供更为多元化、更加贴心的优质航空旅行服务,以实际行动彰显牢记党恩、回报社会,支持国家建设、民族富强的社会责任感,始终秉承民航真情服务理念,以实际行动回馈社会,不断提升品牌影响和服务,扎实推动民航高质量发展。


 
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