中国民航网 通讯员黄楠 报道：近期疫情在多地频发，客票退改签、不正常航班服务等旅客关心的民航服务问题凸显，为了践行民航“真情服务”底线要求，民航北京监管局结合日常检查计划及“服务规划实施年”中的相关要求，并结合疫情中一些特定情况，对辖区内主要单位通过现场、远程等方式进行了旅客服务的相关检查。
一抓航班正常，助推运行品质见实效。航班正常是真情服务的核心，通过持续强化运管委现场督导工作，促进运管委不断细化工作手册和大面积航班延误处置预案，切实保障旅客顺利出行。二抓流程优化，加快客票退改见实效。通过督导航空公司严格落实《公共航空运输旅客服务管理规定》中关于退票退款时限的要求，优化疫情期间客票退改签流程，客票退款时限得到进一步缩短。三抓风险管控，促进投诉管理见实效。通过检查航空公司将“事后改进”转变为“事前预防”，精准识别“风险源”，规范投诉处理流程，强化业务培训力度，完善投诉考核机制，投诉管理能力得到进一步提升。
针对检查发现的薄弱环节，监察员对各单位提出了以下要求：一是提高政治站位，统一思想认识，加强旅客服务相关内容的自查，充分认识旅客服务工作的重要性，用实际行动践行“真情服务”理念；二是加强市场预判和旅客出行需求预测，合理控制航班量，如遇避免因天气、疫情等特殊情况，尽量减少计划出港前24小时内的航班临时取消，并做好旅客的信息通报、退改签等后续工作；三是加强疫情防控等协调联动机制，及时准确公布旅客免费退改方案，完善危机应对机制，必要时增加服务资源，及时处理旅客需求；四是加强投诉管理，履行“首问责任制”，及时妥善处理旅客服务诉求。
北京监管局将持续保持重点检查与全面检查相结合，通过不断优化监管工作机制，提升辖区内旅客服务水平，改善旅客出行体验，加快打造首都民航服务品牌。
