三、优数字化之术，开创数字化转型发展范式
航空运输链条长，相关方角色多，生产经营数据开放互联、高效衔接极为重要。在智慧民航建设过程中，民航企业需要通过数字化转型消除复杂系统的不确定性，将数字技术与生产经营深度融合，依托“大数据+强算法+高算力”，对竞争环境、客户需求、产品生命周期和技术的变化进行快速应对和最优变革，从而实现能力价值提升、业务领域新增、利润空间拓展和经营效益提高。
（一）坚持底线思维赋能安全生产，提升航空安全裕度
航空安全对民航企业而言是第一使命与发展基础。在民航安全管理领域，结合安全管理模型应用数据技术，开展科学全面的运行风险评估以及安全管理能力评估，逐渐成为民航各单位安全管理部门的关键任务。民航企业要基于底线思维，围绕“人、机、料、法、环”五大因素，结合SMS（航空安全管理体系）与SeMS（航空安保管理体系）体系建设，将大数据、移动互联、人工智能、VR/AR/MR（虚拟现实/增强现实/混合现实）等技术深度融入飞机运行、运行控制、航空安保、航空维修、站坪保障、货物运输、安全监察、安全教育培训等环节，推进人机协同、计算机视觉、人脸识别、深度学习算法等数字化技术与航空安全管理融合创新，增强提升安全管控能力，全方位推动航空安全管理从“人盯人”向“盯系统”转变，逐步形成以数字技术为驱动、以风险管理为核心、以安全绩效为标准的航空安全管理体系。
（二）坚持协同思维配置资源要素，提升生产运行敏捷度
民航业拥有低时延、高可靠、广覆盖的网络，对信息采集、处理、分析的时效性要求非常高，各项决策体系专业性很强。民航企业要基于协同思维，促进数字技术与业务充分融合和灵活调度，进一步优化航班生产资源配置，提升全要素生产率。一方面，围绕业务流与管理流搭建数字化平台，推进ERP（企业资源规化）、CRM（客户关系管理）、OA（办公自动化）等系统开放互联，实现高效衔接，搭建统一的运行指挥信息平台，提升资源要素配置效率；另一方面，打破企业的组织边界，注重数据驱动、实时链接、智能配对和利益共享，广泛应用A-CDM（机场协同决策系统）、SWIM（广域信息管理）、ASMGCS（高级地面活动引导与控制系统）、数据中台、数字底座等新技术，将航企、机场、空管、气象各关键领域实际运行的大数据结合在一起，实现跨单位、跨领域的信息共享与运行协同联动。
（三）坚持互联网思维推进流程再造，提升客货运输畅通度
民航企业要树立互联网思维，破除“流程孤岛”，打通业务断点，建立持续改善、柔性灵活、网络协同、精密运营的业务流程体系。一是将专业化的工作单元分解为更集成、跨职能的工作流程，采用模块化流程再造（MBPR）方法绘制上下游一体化的企业流程地图，促进企业运营过程管理优化，降低沟通成本。二是采用企业业务流程管理（BPM）开展业务流程建模，最大程度实现技术功能集成与管理职能集成，以实现对企业全生命周期流程建模、自动化、管理监控和优化。三是以用户体验为中心，打造统一的客户服务门户，通过贯通和衔接上下游业务环节打通服务链条，构建服务航空旅客或货主的SOA（面向服务）技术架构，实现全价值链端到端的全面协同。四是融合应用大数据、物联网、AI（人工智能）及移动互联网等技术，实现人、设备、事、系统之间的即时连接，实现无纸化出行、无接触服务、无人化操作的全天候智能运行。
（四）坚持客户思维变革营销模式，提升品牌推介渗透度
面对旅客多样化和个性化的航空出行需求，民航企业数字化转型就是要树牢“以客户为中心、以需求为导向”的客户思维，利用连接并促进交互的变革，建立数字营销体系，增强客户选择黏性，增强经营盈利能力，提升企业品牌影响力。一是以数字传感技术加强感知旅客体验数据的获取，在传统CRM（客户资源管理系统）中引入SCRM（社交化客户关系管理），将数据分析结果转化为可操作执行的客户管理策略。二是建立与合作伙伴共同分销体系以及市场联营的关系，整合线上线下营销渠道，利用数字化全渠道模式加强民航企业与旅客或货主的连接。三是打造线上场景的触达矩阵，优化在线客服自动引流机制，改进航旅产品服务，塑造特色化企业数字品牌。
（五）坚持设计思维持续产品创新，提升航空旅客满意度
民航企业需要坚持以用户洞察、敏捷迭代、协同共创的设计思维不断创新服务产品，重视对数字化新产品新服务的规划布局，充分理解与持续满足旅客的期望和需求。一是采用5G、物联网、移动互联网等新一代产品交互方式，构建旅客反馈的实时在线交流闭环。二是对自身现有能力进行数字化解构和重构，针对不同旅客进行量体裁衣式的差异化定制。三是整合航空出行上下游行业资源，依托数字化优化产品组合、丰富产品和服务类别，深化多式联运跨界融合发展。
（六）坚持场景思维优化用户体验，提升航空用户忠诚度
数字化正在推动场景革命。民航企业需要立足商旅出行与航空物流两个维度，聚焦旅客、员工、货主三个主体，打破传统方式与固有模式，制定数字化服务策略，重新构建新的运作逻辑和运营体系，从满足需求向提升客户体验转变，开展数字化航空服务场景的持续创新。一是高效利用各种数字化触点，结合人脸识别、语义理解、意图识别等多项人工智能技术，随时响应旅客的真实需求。二是以智能AI为抓手，以大数据为支撑，聚焦空中、地面、线上、线下的产品供给与服务体验，全面搭建从规划行程到行程结束的智慧服务全流程保障体系。三是对旅客出行前、出行中、出行后全链条服务进行数字化监控，破除在旅客出行体验中可能造成瓶颈的“信息孤岛”。四是坚持人性化原则，优化人机接口，改进人机界面，杜绝束缚人、“绑架”人等类型的数字化转型应用。
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