五年间，每年推出“十大”、迄今已连续50项的服务举措，让旅客感受到浦东机场实实在在、蹄疾步稳的服务成长。与之相呼应，近年来浦东机场先后摘得“上海市质量金奖”、“全国质量管理奖”、“上海市市长质量奖”等系列荣誉，并终于在2021年问鼎ACI的旅客满意度最高分。
行业冲击面前 服务改进不按“暂停键”
在2020年，新冠疫情给全球民航业带来了巨大冲击，民航运行的相当一部分仿佛被按下“暂停键”。如是情况下，浦东机场是否还要投入资源、改进提升旅客体验？机场给出了坚决的肯定答案。
浦东机场面向独自出行老人和行动不便残疾人等特殊旅客、提供乘机全流程陪同和优先出行服务的“爱心通道”，在2020年由过去的服务65周岁以上独自出行老人，进一步扩容到面向60周岁以上。有需要的旅客，在航班出港前24-72小时，拨打上海机场96990服务热线，即可获得包括优先办票、优先通关、优先安检、优先登机在内，从抵达航站楼下车门到登机口舱门的“门到门”全流程无缝衔接服务。
浦东机场助老特色服务
同样在2020年完成升级、迎接旅客的，还有浦东机场T2南区率先试点推出的“特殊检查室”。检查室面向行动不便的轮椅、假肢等旅客，在他们不方便使用常规安检通道时，安排更私密、便利的安检空间。特殊检查室内不仅有安检设备，同时还配备轮椅、拐杖、扶手、脚垫、便民医药箱等。
浦东机场为旅客提供手语服务
尤其值得一提的是，浦东机场在2020年迅速把握住了我国率先击退疫情之后，中国经济、中国民航领跑重启的机遇，围绕“内部大循环”，及时变阵启动常态化精准防控下的复工复产。浦东机场与局方、航司合作，拿出外航暂时闲置的时刻资源投入国内市场，在桥位、安检等各类环节上全力配合，并将浦东机场广受好评的机场商业，从主要发力出入境市场，迅速转为面向国内市场——
2020年9月28日，上海机场集团与上海市消费者权益保护委员会在浦东机场签署《战略合作框架协议》。作为双方签约后的首个机场消费文化活动，围绕当年中秋国庆长假的“上海有好礼”主题营销在浦东机场商圈亮相，随之推出多款上海特色的伴手礼和各类海派文化互动游戏。参与中秋国庆“上海有好礼”活动的浦东机场商家包括了260余家零售店铺和110余家餐饮店铺。机场在T1、T2航站楼内，设置了“20、30年代国货之光年代屋”、“70、80年代集体回忆烟纸店”和“飞行带来美好生活”等三处旅客可以参与互动游戏、了解海派文化的活动区。“大白兔奶糖”、“西区老大房鲜肉月饼”等老字号海派美食和多款国潮商品盲盒，在活动中开启促销。习惯了在浦东出入境区域免税店“买买买”的旅客，发现了机场商圈国内部分越来越多的惊喜，在ACI测评的机场商业环节为之点赞。
从2020年国庆中秋长假开始，浦东机场国内客流与国内客运航班起降，恢复到了2019年水平，机场则以更完善的商业、餐饮、休息室等服务全力保障。优质服务与精准防控下的复工复产、客流恢复，在浦东机场构成了良性循环。
“内防反弹”与“外防输入” “浦东服务”营造安心与舒心
在2020年，浦东机场既担负着最重的外防输入使命，也是中国民航领跑全球民航业复工复产进程中的重要一环。如何让旅客在浦东机场感受到安心的防护，怎样让严格的防疫与舒心的体验在境外旅客入境时并行不悖？浦东机场交出了高难度的精彩答卷。
浦东机场紧密跟踪疫情形势和政策变化，对来自不同风险等级地区的旅客实施差异化管理，并对航站楼内旅客落实“3个100%”的防疫措施——进入航站楼的旅客100%接受红外测温，要求100%正确佩戴口罩，航空公司工作人员会在旅客登机前100%查验健康码。机场本身则加强安检设备消毒，实行“一检一消毒”，并在航站楼内主要位置设立医学观察点。
对于境外到港旅客，浦东机场打造了入境旅客检疫全流程“一条闭环链”管理，为境外到港航班设置专用机位和卫星厅专用区域，物理隔断通道，避免不同航班旅客混流。航班入境后，海关人员即上机筛查，发现的异常旅客由机场运行指挥中心通知120由专用通道转运，机场还对核酸采样点单向管控，防止完成采样旅客与未采样旅客混流；境外到港的每一件托运行李，都须在消毒后再送去提取转盘，消毒保洁人员也会在每个境外航班保障完成后，立即对旅客途经区域、手推车、洗手间和所有可能的触点实施终末消毒。
浦东机场为做好疫情防控，严格实施现场消毒
与此同时，浦东机场为避免检疫和隔离过程造成旅客长时间等候的不适，不仅担负了境外旅客的闭环隔离转运任务，还投入300多名保障人员、62辆专车，确保旅客需要转运出行时“车等人”、旅客到达隔离酒店办理入住时“房等人”。
航站楼内，还有更多关怀入境旅客的细节悄然打造：
不少入境旅客在回国航班上不敢用餐、饮水，机场就在落地后的等待区为他们提供了免费的能量棒、小食和饮用水。除了流调人员，机场急救站的医生也在现场设点保障，万一旅客长途航程后身体不适、或是随身慢性药物用完了，他们能随时响应。一次保障未成年留学生包机时，机场工作人员发现，小旅客看着他们喝粥很是羡慕，便分给了孩子们，此后，熬一碗“爱心粥”、满足回国游子的莼鲈之思，成了浦东机场服务的新内容。
境外旅客回国，在机场、酒店、社区，需要填写各种表格，内容则大同小异，浦东机场主动探索，用信息化让旅客舒心省心，让“多张表格”变成“一张二维码”。在浦东机场入境航班转运区，旅客现场扫码后，便可将个人基础信息、健康状况、行程等录入“浦东机场入境旅客信息跟踪系统”，获得由系统生成的二维码，工作人员确认无误后将二维码贴上旅客护照。随后无论是入住酒店、回到社区，“浦东机场入境旅客信息跟踪系统”均为后续各环节开放了数据接口，各环节工作人员都能扫码读取信息，不必旅客一再重复填写。
为方便旅客抵离机场，浦东机场在智慧建设中精心研发的陆侧交通三维可视化平台（本文图片均由浦东机场提供）
所有过往，皆为序章。2021年3月，就在浦东机场摘得ACI最高分和重量级奖项的同时，从当月28日起，浦东机场迎来了新航季，换季后的日均航班量达1500班，基本恢复至疫情前的2019年同期水平。被以最高分点赞的服务，正助力这座空港枢纽在疫情全面消退之前就率先走出低谷、跑赢重启之路。（记者钱擘 通讯员李寿军、王晖)
