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时间:2021-02-23 18:29来源:中国民航网 作者:中国航空 点击:
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  “我们一个像夏天,一个像秋天,却总能把冬天变成了春天……”在东航北京分公司客舱部就有这样一对师徒姐妹花,她们一个热情果敢,像极了夏天;一个温柔细腻,像极了秋天。她们就是东航北京分公司客舱部乘务长董朝和她的徒弟赵越。

  师傅董朝是乘务长、凌燕“精锐”乘务示范组组员、客舱部服务明星。徒弟赵越是头等舱乘务员,客舱部服务“后起之秀”。她们既认真负责,又任劳任怨,是客舱部有口皆碑的师徒姐妹花。

 



 

董朝和赵越合影

  2021年春运,为了确保每一位旅客安全、温馨出行,这对师徒姐妹花从春运第一天起就奋战在春运一线。用亮丽身姿、甜美微笑和真情服务,温暖着每一位旅客,在平凡的服务岗位上为旅客编织着五彩斑斓的旅途体验。

  师傅:用心用情带教



 

董朝制服照

  董朝是地道的北京女孩,性格热情大方,但工作起来却于细腻之处见真情。她2008年考入中国民航大学乘务专业,是北京分公司第一批定向校招的乘务员。2010年进入东航北京分公司,开始了自己的飞行生涯。在工作中,董朝用心把握每一个机会,不断提升自己的能力和业务水平。在她的工作日志中,你会找到很多关于客舱安全的注意事项,救助突发疾病乘客的小贴士,耐心与旅客沟通的方式方法等。这些都是她在工作中日积月累的心得体会。她2015年成为一名乘务长、2018年成为乘务A类教员,董朝用自己的不懈努力实现了从一名普通乘务员到凌燕“精锐”乘务示范组A类教员的蜕变。

 


董朝准备餐食 

 

董朝在客舱服务 


 

董朝清点客舱人数

  董朝说:“作为乘务教员,在带教过程中,我都会向徒弟特别强调三点,一是要学会与乘客沟通,二是要享受工作的快乐,三是要用心用情完成好每件工作。”董朝手把手教徒弟如何跨越与旅客沟通的心理障碍、如何树立自信心,引导徒弟尽快进入乘务角色。从业务知识讲授到各种实操技巧,董朝知无不言,言无不尽,倾囊相授。

  在今年春运第一天,师徒俩在迎客过程中发现有一位独自带宝宝出行的妈妈。她怀里抱着孩子,身后背着妈咪包,手中还推着行李。看到这种情形,作为乘务长和师傅的董朝提醒赵越在后续航程中多关注这位宝妈。在飞行过程中,可能由于陌生的环境、高空的压力,宝宝哇哇大哭。妈妈想尽各种方法哄着宝宝,但宝宝似乎并不买账,妈妈显得束手无策。董朝对徒弟赵越说:“你去看一下,给孩子泡点奶粉喝。”赵越拿来了孩子的奶瓶,妈妈再三叮嘱水温不能太高,要40度左右。可赵越还是未婚女孩,并没有带过孩子,对于“儿童温度”的概念掌握不好。已经是孩子妈妈的董朝亲自冲了温度适宜的奶,倒了一点在赵越手背上,耐心地告诉她:“如果手背觉得不烫孩子喝起来就是可以的。”也许是真的饿了,在喝了董朝冲泡的奶粉后,宝宝安稳地睡了。

  徒弟:师傅的教导伴我成长

 



赵越制服照

  从小在父母的呵护下长大的赵越,性格内向文静,成为空姐后遇到了很多之前不曾想到的困难。面对旅客时不仅要面带微笑,更需要想在旅客所想之前。赵越说:“师傅的教导伴我成长!”

  今年春运途中的一件小事,让赵越记忆犹新。赵越跟师傅董朝在客舱送餐。一位60多岁的阿姨向赵越要一份素食,然而配餐只有鸡肉饭和牛肉面。赵越只能如实告诉乘客:“阿姨实在抱歉,素食需要提前申请,今天飞机上没有素食配备。”赵越认为自己跟旅客解释清楚了,旅客也没有再说什么,工作就已经做完了。后来发完餐,她看到师傅回到后舱,从多余的餐盒里挑出几个面包和水果,拿到了那位阿姨面前。事后阿姨在表扬信上这样写道:“感谢东航的乘务员,她们像孝顺的女儿,细致入微的服务让人如沐春风……”

  师傅一幕幕真情服务的画面,让赵越耳濡目染,明白了服务不能仅停留在表面,而是要用心用情,让服务更有温度。“今年春运因为疫情原因,客流量下降,但工作标准不能降。”她们是这么说的也是这么做的。在客舱忙碌时,师徒间一个默契的眼神便能心领神会;在家休息时,师徒间一条微信,又能让她们扫去身上的疲劳。

  董朝和赵越两个性格完全不同的人,因为乘务工作成就了一段师徒情。一个像夏天,一个像秋天,一切都是刚刚好。师傅董朝说:“看到徒弟慢慢成长,我感到无比满足。”而在徒弟赵越看来,董朝作为她的榜样,将继续激励她前行

 



赵越在客舱服务


 
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