【编者按】近期，国内多地相继出现新冠疫情散发病例。2020年12月15日大连市发生新冠疫情，大连市16个社区先后被划定为中风险地区。经过一个月的精准防控，1月16日起，大连市11个中风险地区调整为低风险地区。与此同时，大连也启动了低风险地区在大连的高校学生寒假离校工作。大批高校学生集中返乡，对于机场等交通部门来说，都是一项任务艰巨、备受挑战的复杂工作。大连机场人积极履行社会责任，用周密的计划、完善的流程、周到的服务，为学子们的平安出行保驾护航。可以说，每一位学生的归家之路，饱含了大连机场人的深情、智慧与努力，也是每一个环节的提前筹谋和精准衔接的完美结果。
1月17日，来自大连外国语大学和大连医科大学的172名学生开心地坐上了长龙航空GJ8501大连飞往兰州的寒假返乡包机航班。在得知这条因疫情原因而暂停运行的航线，又因学生返乡需求重新恢复时，大连外国语大学送站老师激动地感叹道：“民航服务太给力了，为了能让学生回家，航线也能重新飞起来。”
来自大连外国语大学和大连医科大学的172名学生乘坐寒假返乡包机航班（宋兆轶/摄）
1月18日，大连理工大学学生集中返乡第一天。一位学生因伤需坐轮椅出行，同时身份证还过期了。机场工作人员不仅为她及时提供了轮椅服务，还快速帮助其办理了临时身份证。当得知她到天津后还要转机回乌鲁木齐时，又积极联系天津航空，协助其办理好转机事宜。
大连机场工作人员为受伤学生提供轮椅服务（宋兆轶/摄）
根据当地疫情防控总体要求，大连市自1月中旬起启动低风险地区在大连的高校学生寒假离校工作。据初步统计，4万大学生需乘坐航班集中返乡。自1月18日开始，连续好几天的集中高峰保障，让大连机场一线保障部门压力陡增。但大连国际机场股份有限公司客运服务部经理高敏杰说，保障过程中，客运部500多人没有一个掉链子的，让学生们平安返乡是目标也是他们的心愿，再苦再累都值。
打通信息沟通屏障——单日3.8万次的热线咨询
“我们要尽一切可能，想方设法让大学生平安回家。”大连国际机场集团公司总经理杨加东在部署大学生返乡保障专题会议上多次强调。为此，大连机场制定方案，从机票政策、运力调配、服务保障三方面重点着力，确保高标准完成大学生返乡保障工作。
多年服务保障经验让大连机场人深知，要做好以上三项工作，其核心必须保证信息传递的准确和沟通渠道的顺畅。1月16日，大连国际机场股份有限公司副总经理杨斌在大连疫情防控工作第76次新闻发布会上介绍保障工作时就表示，他们建立了“高校—机场—航司”全链条信息沟通渠道，提前获取信息，做出预判，合理安排人员、航班参与保障，确保各环节的衔接顺畅。
大连机场客运服务部人员为学生旅客提供引导服务（宋兆轶/摄）
作为此次保障工作的重头部门，大连机场客运服务部更是从打通信息传递渠道入手，成立保障专组，建立微信工作群，开通服务热线，启动问询和值机岗位联动作业等多种手段，确保各种动态信息能够精准传递。
“我们与19所高校主动联系，提前告知票务政策和机场出行信息，也建立了微信工作群，方便沟通。开通的服务热线后，忙碌得不行，最高峰时单日接了3.8万次的咨询，回答学生们关心的各种问题。”高敏杰告诉记者。
为了方便学生购票，客运服务部每日向各高校推送3日内大连始发航班余票情况，同时还制作了温馨提示卡告知航班取消或因个人原因无法成行的处置流程，并附有航司客服电话，方便学生改签。
一位学生在乘坐学校大巴前往机场的路上，发现自己看错了航班时间，预定的航班即将起飞。送站老师知晓后，立即通过微信工作群联系客运服务部。经查询，该航班已无法办理值机手续。学生抵达机场后，客运服务部和航空公司人员及时沟通，申请优惠政策给予退票，查询到最近前往目的地的航班，并争取最大折扣票价帮助学生成功改签航班。
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