近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2019年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.19分，机场总体满意度为4.29分。
2019年第三季度报告调查结果统计时间段为2019年7月1日至9月30日，采用5分制计分法。参与此次评价报告的共有51万用户，收集到旅客有效留言21万余条，反馈内容包含航空出行过程中的方方面面，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场231家，覆盖率分别为100%和98.3%。
在航空公司服务满意度方面，共设置了6大模块，包含27个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、医疗救援服务、航司官网服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。
在机场服务满意度方面，共设置了8大模块，包含24个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：医疗救援服务、引导标识、问询服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、延误旅客安排。
就第三季度整体而言，涵盖了2个月的暑运，民航旅客运输量超过1.1亿次，同比增幅11.4%。在面对高人流量挑战下，航空公司服务评价6大模块得分涨跌不一，与2018年相比，特殊旅客服务、航延后服务和投诉处理服务均不同幅度上涨。尤其以投诉处理服务涨幅最大。但地面服务、空中服务、销售服务均出现小幅下降。
中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。
