通过对每一个岗位、每一个流程、每一个动作深入细致分析，呼和浩特机场提炼出了一套更为细致、全面的贵宾、头等舱安检服务标准。新的服务标准涵盖服务礼仪11项32个标准，服务用语五类四个岗位39个标准，环境卫生3项11个标准，设备使用4个岗位8个标准，岗位流程及执勤16项27个标准，完善相关硬件设施设备14项，共计131条。131条服务标准中既包含最简单的问候语、设备清洁和环境气味改善，又包含创新的登机牌折叠法、验证检查员“首站尾站”等服务新举措，在视觉、嗅觉、听觉各方面给每位过检旅客一种全新的体验和感受，处处彰显出专业、体现出对旅客的关心和体贴。
为过检小朋友准备儿童玩具消除恐惧感
“说实话，没梳理出来之前，我们也没想到，短短三分钟的安检过程中，竟然有这么多的服务细节。”呼和浩特机场贵宾头等舱安检通道负责人赵文斌说。
经过一段时间的培训、应用和固化，呼和浩特机场贵宾头等舱安检通道的整体面貌有了新变化。通道现场整洁清晰，安全检查流程顺畅、安检人员焕发出良好的精神面貌，他们挥舞着安检仪，语言更温柔、动作更娴熟，旅客感受也更加舒适了。
特色服务 让人文关怀“触手可及”
近日，陈先生为贵宾头等舱安检通道送来一封感谢信，信中写着“感谢贵宾头等舱通道的工作人员，热情、耐心的为旅客解决实际问题，在不失原则的情况下，双方都满意的解决了问题”。
原来，经常往来于呼和浩特和北京的陈先生是名糖尿病患者，出差时需要随身携带胰岛素。陈先生说，以前因为携带胰岛素需要冰袋冷藏保存，安检的时候都会很麻烦。针对像陈先生这样的旅客，呼和浩特机场为他们准备了备用冰袋，既符合了制度要求，又满足了旅客需求。“安检的环境、服务都很不错，现在多了这项服务，出差时候我也没什么担心的了。”
为旅客准备的安检备品
此次贵宾、头等舱安检服务提升，呼和浩特机场在满足大众旅客出行需求的基础上，更加关注向陈先生这样的特殊旅客需求。为携带婴儿液态乳制品的旅客提供一次性“试喝纸杯”、向女士提供化妆品分装瓶，提供拐杖、儿童玩具等等，呼和浩特机场安检立足自身工作岗位，通过观察旅客过检情况，认真分析了特殊旅客安检的不便之处和各项个性化需求，以安全为底线，推出了多项特色化服务，符合了旅客更多元化的需求。
“安全与服务不是互斥的，是能够同时存在并且相互补充的。真情服务体现在安检工作上，就是要我们在确保安全的前提下，以旅客需求为导向，积极、主动，发自内心的为旅客提供真诚服务。”内蒙古机场集团安全质量部服务业务主管刘丽莉说。
“以前我们只是从不能违背法规要求来想问题，现在不一样了，不符合要求的，我们都为旅客准备了一些替代措施和替代品，这样既满足了安全的要求，又提升了旅客的出行体验。”呼和浩特机场安检员王晨光说。
以点带面 让精品服务走向“全流程”
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