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时间:2019-07-20 15:28来源:闪电新闻 作者:中国航空
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流亭机场设计年吞吐量只有1200万人次,如今却接待超2500万人次的客流,客流超一倍多,如此高位的超负荷运行,青岛机场还保持了业界最高的旅客体验度,这都要归功于青岛机场的这一波“攻山头、炸碉堡”补齐服务品质的操作,厕所革命、商品平价、行李提速、安检提速4个攻势打出一套靓丽的组合拳。

 

厕所革命:厕所“所长制”日行25公里检查,“视觉、嗅觉、触觉”全方位达标无投诉

7月开始,青岛正式进入旅游旺季,暑运进出青岛的客流高峰考验着岛城每一个交通窗口,流亭机场尤其突出,因为这座建于37年前的机场当初设计年吞吐量只有1200万人次,如今要面对的是每年超过2500万人次的客流,超一倍的客流,机场的候机楼里却秩序井然,旅客到达航站楼的那一刻,机场服务体验即伴随而来。

旅客进入青岛机场候机楼,安检、值机、行李托运、登机等需要享受温馨服务不说,如厕体验好坏直接影响旅客满意度,“卫生间使用满意度”一直是衡量机场服务品质和管理水平的重要指标。航站楼硬件设施咋样,卫生间的品质绝对最有“话语权”,对于一座每天涌进10万人次的青岛机场来说,航站楼卫生间服务品质直接影响旅客出行体验。

记者了解到,青岛流亭机场航站楼内现有46套卫生间(蹲位267个、坐便124个、小便池175个)的设计已难以满足日常保障需求,且上述卫生间存在设施设备老旧、管道通畅性差、设计缺陷等问题,旅客如厕排队、卫生间异味消散难等情况时有发生,严重影响旅客出行体验。

卫生间不满足旅客要求,那就进行“厕所革命”。青岛机场集团公司党委书记、董事长姜军建现场调研后启动“精兵强将攻山头”专项行动,航站区管理部摸清46套卫生间使用情况,梳理出96项硬件提升工程清单,并逐一制定改造方案。截至目前,硬件提升工程已完成,比如对于“卫生间异味问题”,管理部对卫生间排风系统进行系统清理,更换卫生间不锈钢软管126根,更换下水反水弯260套,在13套重点卫生间内加装了生物去味机,并对卫生间地漏进行密封,办法总比困难多,经过改造,卫生间异味没有了。

硬件配齐,软件管理也不落下。航站区管理部实施了保洁人员力量动态调配,梳理量化了8类46项航站楼卫生间服务标准,并建立三级检查机制,班组成员每日行走约25公里,从“视觉、嗅觉、触觉”三个方面对航站楼卫生间品质开展全方位检查,发现问题、现场解决,并在每日早交接班会和生产调度会上进行通报,同时,7处客流量大的重点卫生间根据“双岗”要求配置保洁人员,并实行“所长”责任制。“厕所革命”让机场的厕所旧貌换新颜,服务搞上去,旅客满意度上来了,舆情也没有了,目前航站区管理部从未收到因卫生间卫生或气味等问题的旅客服务投诉。

 

商品平价:百余种高价位餐食取消,136种降价限价

吃碗面条88块,一张纸2块钱……国内机场商业消费价格虚高深受旅客诟病,为了提高旅客满意度,让旅客在青岛机场享受物有所值的商品服务,为此,青岛机场集团开展“攻山头、炸碉堡”商品平价专项行动,把航站楼商业物价管控列为“山头”,推行物价调控,推进航站楼餐饮、零售“同城同质同价”,目前实现了取消航站楼内高价位餐食105种、调价降价餐食136种。

航站楼的餐饮业是旅客抱怨较多,青岛机场不仅取消了航站楼内高价位餐食105种,还调价降价餐食136种,实施所有主食餐食最高限价70元,并在原有菜单基础上增加41种低价位餐食品种;在所有零售单位设立限价专柜,每家固定销售30种指定限价商品,执行统一限定价格;统一为20家餐饮单位、19家零售商场设计制作高大醒目的限价标识牌,摆放于店面门口醒目位置,向旅客宣传机场限价餐、限价专柜服务政策,便于旅客在未进商铺前,提前知晓机场物价水平。
 
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