三个月被投诉149次，涉嫌欺诈被多次告上法庭 携程鞠躬道歉

3月30日下午，深圳市消费者委员会发布微博，称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

这一道歉源自不久前的“携程机票退票费九千多”投诉案例。今年2月

，深圳市民王女士通过携程网站预订了突尼斯旅行套餐。后王女士致电携程，希望能取消这一订单，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元（每张9262元）机票费作为退票费。后来王女士从航空公司得知，每张机票价格仅为6415元(退票不收税费)。

携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。类似的投诉也不是第一次了。

捆绑销售

2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”，引发广泛关注。

此前，2017年4月的一篇文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，当消费者预订飞机票时，会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，预订高铁票则会被加入30元的优先出票服务。即使消费者意识到陷阱存在，也需要非常仔细地查找才能避开这些捆绑消费。在取消的同时，携程还会“贴心”提醒，“我们接送机不会延误哦”之类的话，试图让用户不要取消。有消费者指出，虽然携程一次扣除并不多，但携程用户众多，一个月、一年就悄悄从消费者账号中抽取了大量资金。

韩雪的微博

《南方日报》曾报道，使用携程客户端预订航班，不论选择哪种预订方式，在支付过程中都会出现购买附加服务的提示窗口。《南方日报》记者在美团、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝五个平台中，用新旧用户身份登录分别进行购买机票的测试，在网站和客户端均未发现默认勾选产品的问题，订单页面显示的价格明细中，包含机票、机建和燃油费用，没有出现其他额外的附加费。

该报道还指出，携程疑似利用大数据区分新老用户。当记者分别用常用用户、使用频率较低的用户、新注册用户三种用户身份预订机票时，发现新老用户在预订流程中出现了被区别对待的情况：用新注册的携程账号购买机票时，增值服务页面默认勾选了30元的航空意外险，而登录陆常用账号和不常用账号，则是被提示购买航空意外险。

携程针对上述网文回应称，“携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题……至于一年坑100亿的数据，携程则表示，纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。”

退票价差

携程因退票事宜与顾客上法庭有好几次了。

2016年08月12日，韩先生在携程网上订的单程机票，付款后竟然“变身”联程机票，同时这张联程机票的第二段航程竟已被申请退款，而韩先生本人对此一无所知。韩先生将携程公司告上法庭， 上海市第一中级人民法院依法作出终审判决，认定携程公司行为构成欺诈，韩先生受到欺诈的是昆明至丽江段携程公司私自退取的370元，携程公司应承担赔偿三倍损失即1110元的责任。

另一位消费者郑先生称自己通过携程网预订房价为800元/晚的酒店房间，网页却在他不知情的情况下“自动跳转”，强制预订了总价6400元的高级套房，导致信用卡内5000元担保金被扣取。他以携程构成欺诈为由起诉至上海长宁法院，要求被告支付担保金及担保金的三倍赔偿金、差旅费、律师费等共计近3万元。此案5月19日在上海长宁法院一审判决，法院判令携程网退还郑先生5000元担保金。

然而，没有诉诸法律的客户则可能没这么幸运。

家住北京的郭先生今年9月花费443元通过携程购买了一张联航的特价机票，航程是从山西长治到北京南苑，后来他给客服打电话要求退票，“携程网的客服就说，我这里就是不退票，你爱咋咋地，我问为什么，就说公司的规定，也没有为什么。”
　
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