时间:2017-10-22 11:40来源:微信 作者:中国航空
“安全和服务是安检工作的灵魂，一味热情远远不够。”这是吴娜总结的岗位真谛。她所承担的工作是对乘坐民航班机的旅客和随身行李实施安全检查，防止违禁物品带上飞机，确保空防安全。“安全是第一准则，检查时有时难免‘碰钉子’，需要更好地换位思考与沟通。”
图：吴娜向验证过检当天生日的旅客发放生日卡。
根据规定，航空旅客可随身携带单件容器容积不超过100毫升的液态自用化妆品乘机。关于这一条，很多旅客“中了招”。当安检不被通过时，一些旅客很恼火，甚至拒绝托运。吴娜说，“如果安检员这时强调，这是规定，我也没办法。这会让旅客更为光火。我们要给旅客做选择题，而不是判断题。”在她看来，如果能及时为旅客提供解决方案，比如“如果航班时间还早，可以先去托运”等，效果会更好。如果实在是时间紧急的旅客，吴娜身边总准备着几个不超过100亳升容积的分装瓶，给旅客备用，减少他们托运行李的时间。而在遇到旅客随身行李安检不通过需先去办理托运，再重新进入安检时，吴娜则会为旅客提供二次安检优享服务，也就是说，完成托运后不需再次排队就可直接安检。
空防安全面临的形势和任务日益严峻，旅客携带的仿真违禁物品也越来越多。“这就需要我们苦练工作技能，练就一双火眼金睛。”吴娜说，打火机不能随身携带上飞机，安检时，她就曾发现一些精致的工艺品、手表等都是打火机。还有一次进行人身检查时，她发现一名旅客的皮带头有些特别，检查后才知竟是隐藏的打火机。在机场岗位练兵、技术比武中，吴娜多次获得优异成绩。
图：2015年，吴娜获全国劳模在北京人民大会堂受表彰。
吴娜擅于在实践中总结方法，工作中常随身携带小本子，记录心得。四年前，以她的名字与班组共同命名的“吴娜安捷组劳模创新工作室”挂牌成立。她总结的“三到位、三主动”工作法，即形象整洁到位、服务真情到位、检查细致到位和主动提携、主动搀扶、主动引导，以及登机牌折叠法和各种标准化检查法等多种创新举措得到推广，她和60多名队员开展提升现场检查速度的难点技术攻关工作。
吴娜是上海选举产生的十九大代表中最年轻的一位，她说，“我是一名普通的安检员，但我工作在机场这个窗口行业，展现的是上海这座城市的风采。”对于即将召开的十九大，吴娜满心盼望，“在平凡岗位上坚持奋斗，这也是青年一代的担当，把我们的青春注入共同的事业中。”
雷 凯
雷凯，现任武汉天河机场安检站培训部助理，一名85后的年轻共产党员，曾在安检站旅客检查一线岗位工作五年，后因业务能力突出转任安检站培训部助理至今。她曾先后荣获“湖北省五一劳动奖章”、湖北省交通运输行业“十行百佳”、民航“青年先锋”暨“最美青工”、“民航青年岗位能手”等荣誉称号。今年，她光荣当选为党的十九大代表，成为湖北机场集团历史上首位党的全国代表大会代表。
贴心：打造服务品牌
贴心、高效的服务，是雷凯孜孜以求的标准。
在执行每个安检动作前，雷凯总是先礼貌地提醒，最大限度赢得旅客配合，然后规范熟练地操作，检查完后，马上提醒下个环节应注意的事项……规范流畅的检查，加上处处以客为尊的体谅，让她的安检服务便捷顺畅。
某中年女旅客由于刚遭遇车祸，心理有障碍。对别人接触她身体很敏感，坚决不接受检查，情绪非常激动。当班组成员束手无策时，雷凯走上前，先耐心解释相关检查规定，消除其疑虑。进而，在每个检查环节前，雷凯都在自己身上演示一遍，微笑着一步一步提示，消除其恐惧心理。最终，顺利完成检查任务。
“你这么有耐心、体谅人，谢谢！”该旅客亲人连声称赞。
雷凯通过与旅客友好互动，提升安检质效，并将该方法总结提升为“快速互助服务法”，并在机场管理公司广泛推广。
