本网讯（餐饮公司：赵宝凤、董月鸿、高莉云报道）首都机场餐饮公司心舫班组成立以来，一直秉承“服务从心开始”的工作理念，始终把“真心、贴心、诚心、舒心、开心”的情感服务转化为员工的自觉行动，贯穿于服务中的每一处。特别是在落实餐饮公司战略转型过程中，心舫班组把提升服务水平作为一项核心竞争力，创新服务机制，用服务传播国门食尚，提升综合效益，用真情打造星阳舫品牌，力争成为机场餐饮行业规范的引领者和品质化服务的践行者。
不断适应转型发展 推进服务流程标准化
标准化是众多国际知名餐饮品牌能够在全球市场开疆拓土的一条基本经验。为指导每一位员工落实标准化服务，心舫班组把服务过程细化，分为前、中、后三个阶段。在服务前，主要围绕顾客需求界定服务重点，通过开展品牌营销，提供服务方案，最大限度地为客户提供多样化的服务选择。在服务中，班组实施“服务全过程管理”，将服务过程细化为迎宾、席间服务、顾客评价等九个环节，建立了“宴会服务流程”、“要客服务保障要点”等14类62项具体服务标准。在服务后，班组通过完善重要客户服务档案、开展经常性的客户回访、进行重大活动评估，进一步总结服务经验、及时修订完善服务标准等，使服务品质得以持续改善。班组员工结合自己的服务经验，制定了“真情四个一”，即一张笑脸相迎，一颗真心相待，一腔热情相助，一个满意相送；确定了“服务七要素”，将服务流程固化为标准的服务项目，并进一步充实了服务手册。班组全体成员通过学手册、用标准、找差距，不仅有效提升了各个岗位的服务效率，更进一步增强了班组的服务保障能力。班组在接待“夏季达沃斯论坛”会议代表用餐时，因礼仪规范、服务周到、态度热情、举止高雅，得到中外嘉宾的一致好评。班组的服务获得接待方的高度认可，并表示今后如果还有类似大型接待任务，必将本店作为首选。在接待ACI满意度复查官员过程中，班组一流的服务给中外贵宾留下美好的印象，这些贵宾用餐后在留言簿上写道：“享受了优秀、卓越的餐饮美食服务，看到了中国服务的魅力所在”，他们还纷纷要求与班组成员合影留念，满意之情溢于言表。
全面增强员工素质 推进服务品质高端化
旅客曾在大众点评网上留言：“在机场吃正宗的中式正餐，非星阳舫莫属。”正所谓“台上一分钟，台下十年功”。心舫班组之所以能够得到消费者的认可，得到中外旅客的青睐，取决于班组不断加强员工培训，使员工知识层次和业务素质得到不断提升。班组建立了文化园地，设立班组读书角，举办读书心得研讨会，引导员工交流思想、陶冶情操。以弘扬中华饮食文化为重点，班组还建立了微信群，发布有关饮食传统文化、红酒知识、养生常识等内容，全面提升了班组成员对餐饮文化的理解。
为全面提升员工服务技能，班组定期开展岗位实训，把被旅客高度认可的服务体验和岗位技能通过总结交流，形成演示培训课件，有针对性的开展培训。特别是对新员工，制定了个人培训计划，带领新员工完成“心舫培训三步曲”。班组在全面组织岗位理论学习、灌输服务理念、继承优良传统的基础上，由班组指定一名师傅带领工作，手把手做好岗位实操。师徒结对的培训方法已在心舫班组成为常态化管理工作之一，实现了服务流程和服务规范的传帮带。
近年来，心舫班组已先后接待过日本首相、德国前总理、俄罗斯副总统、蒙古国总理等国家级领导人用餐。日本羽田机场的考察人员在股份公司交流学习时，来到星阳舫用餐后对班组的服务水平给予高度评价，一再建议我们把星阳舫开到羽田机场去。班组的服务品质已经远播海外，赢得了国际赞誉。
充分满足旅客需求 推进人性化服务方式
坚持真情服务，这不仅是集团公司对基层提出的工作要求，也是心舫班组始终不渝、孜孜以求的工作境界。对心舫班组来说，服务不仅是为企业赢取利润的手段，更是与旅客情感的交流、心语的沟通。
多年来，心舫班组坚持塑造“情感文化”，倡导“真诚交流”，率先打开管理者与员工的情感之锁。通过无微不至地关怀每一位员工，真正把高水平的服务传递到消费者内心。班组加大对旅客入座前“三分钟”的关注频次，紧紧抓住“五分钟”服务关键点。针对旅客中的老、幼、病、残、孕等特殊人群特点，制定了“专人、专席、专用餐具”的“6 3服务保障方案”，提升了特殊旅客就餐的便利性和安全欲度。
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”心舫班组在推进餐饮公司转型发展的服务前沿，早已是历经百战的老兵。无论是繁忙的春运时节，还是雷电交加导致航班延误的特殊保障时期，无论是迎接世界各国政要出席北京APEC峰会，还是积极做好抗战胜利70周年纪念活动的保障任务，心舫班组全体员工都始终严阵以待，把方便和舒适留给旅客，把困难和疲劳留给自己。继2011年获得“全国民航工人先锋号”荣誉称号之后，心舫班组先后荣获了首都机场集团公司“四型班组”优秀班组称号，被首都机场旅促会命名为“中国服务之星”、“精品服务岗位”。在班组员工的共同努力下，星阳舫品牌还于2014年荣获中国烹饪协会颁发的“中国团餐业20强”称号。心舫班组不懈努力，为企业创效益，为发展增荣誉，在工作中实现了自己的人生价值，践行了“服务从心开始”的心舫班组理念，实现了“打造机场餐饮品牌、传播国门食尚文化”的服务目标。
