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近日，国航重庆分公司召开2015年服务工作会，分公司总经理王子明、党委书记吴克伟出席会议并对服务工作提出要求。分公司各事业管理单位、各管理支持部门以及重庆区域各单位领导、业务骨干共116人参加了本次会议。会上，传达了国航服务工作会精神，回顾了分公司2014年服务工作、对2015年服务工作进行布置，表彰了2014年度分公司服务明星。
会上，张云波副总经理传达国航股份服务工作会议精神。国航2014年整体服务工作呈现出“持续改进、亮点突出、事件减少、短板提升”的特点。全年CSS旅客总体满意度达88.9分，同比提高4.8分，创历史新高。OCSS星盟旅客满意度首次超过星盟的平均水平。严重服务事件同比下降63%，没有发生因公司原因引发的旅客群体性事件和重大舆情事件。国航2015年服务工作的总体要求是：树立信心，以积极进取的姿态迎接挑战；务实勤勉，用“钉钉子”精神狠抓工作落实；主动求变，用“创新变革”精神引领发展。2015年服务工作主要目标是：杜绝发生公司原因造成的群体性服务事件和重点媒体事件，责任原因导致的严重服务事件持续下降30%，CSS旅客总体满意度达到86.7分；服务质量综合评价得分达到84.8分；行李差错率境内低于1.8‰、境外低于5.4‰。国航2015年重点抓好完善体系夯基础、狠抓短板提品质、打造亮点铸品牌、精细管理提效率、创新改革促发展、建设队伍聚合力六个方面的工作。
陈文学副总经理在题为《抓落实，强基础，持续提升服务竞争力》的服务工作报告中对重庆分公司2014年服务工作进行了回顾。2014年，分公司按照“突出一条主线，破解三个难点，攻克四个热点，强化五个提升”的思路，深化温馨重庆建设，积极推广服务产品，学习实践服务标杆，持续提升服务重点，夯实服务管理基础，全年整体服务品质呈稳步上升态势，年度服务质量综合评价89.9分，达到T3目标值，没有出现重大旅客投诉和旅客群体事件。圆满完成两会、春运、南京青奥会及重要旅客等重要运输保障任务。报告中提出2015年分公司服务工作目标：服务综合评价指标达85.9分；杜绝因自身原因导致的严重旅客服务事件和服务舆情事件。以及分公司2015年服务工作的总体思路：以国航年度服务工作目标和分公司发展规划为指导，突出一条主线，持续开展服务队伍建设；打造三个品牌，以品牌提升市场竞争力；完善五项体系，持续夯实服务管理基础；抓好七项重点工作，提升分公司整体服务水平。
党委书记吴克伟对服务工作提出“两个两，两个三”的理解。“两个两”即服务工作有两个特点和两大好处，“两个三”即服务工作的三个“最”和三个要点。吴书记谈到服务工作的两个特点，一是服务是人与人的交流，以及语言、行为和文明的交流；二是把服务工作做好不容易，旅客的满意度会受各种因素的影响，把握不好就会发生不愉快事件，如弥补不好就会发生服务事件，服务是要持续服务。而服务工作的两大好处，一是服务工作把握得好，做得到位，对人、家庭和公司都有益；二是通过做服务工作可以了解到更多的事，丰富自己的人生经历，不断总结，互相借鉴，完善自我，提升服务技能和服务意识。服务工作的“三个最”：服务工作最平凡，在平凡的岗位做不平凡的事；客户最尊贵，旅客都是上帝，在对旅客的服务中更应注意细节；品质最难做，服务工作要面对各类旅客，在每个需求上都满足旅客的需求非常难，持续保证难度更大。
吴书记通过对服务工作的感受，提出应当关注的“三个要点”，一是服务态度是基础，态度影响行为，态度决定一切，没有状态就没有品质，要通过爱国、敬业、诚信和友善四个维度来改善服务态度，提升个人素质和职业素养；二是服务能力是关键，提升能力的关键是学习，要通过对岗位知识学习、案例分析分享、岗位技能培养、取人之长，补己之短等方式不断提高自己的能力；三是岗位标准是保证，每个岗位操作标准都是经过实践不断完善而来的，因此用具有亲和力的呈现形式来按标准操作，旅客满意度就能提高。
总经理王子明首先感谢区域各单位在2014年的辛苦工作和取得的成绩。对2015年的服务工作，王总提出要求，一是2015年的工作很艰巨，各项服务指标完成仍有难度，希望服务区域各岗位的人员付出更多的努力，确保完成任务；二是服务要有标准，但是服务标准的执行具有复杂性，完全按标准去做的服务质量不会很高，需要我们每个提供服务的人员结合当时的环境、当时的状况并结合服务的对象等因素提供旅客能接受的服务，体现出服务的差异性；三是服务要有文化，要创造不同地域的文化氛围，有了氛围服务才有价值，文化的创造和养成需要大家共同努力。
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本文链接地址：国航重庆分公司召开2015年服务工作会
