2月12日，农历腊月二十四。在重庆江北国际机场，飞机轮胎扎伤超标阻碍了旅客归家的急切脚步。在CA9504航班长达3个半小时的延误时间里，国航工作人员用耐心细致的服务书写了对旅客的关爱情，温暖了旅客的回家路。
乘务员到登机口协助服务员发放餐食
耐心——266位旅客的解释沟通
当日，由重庆前往广州的CA9504航班，班表起飞时刻17：00，候机旅客266位。16点23分，该飞机到达重庆。预知航班将晚点，登机口服务员早已提前告知旅客。不料，17点15分，地服部收到飞机轮胎扎伤超标需更换的消息。服务室经理周静随即了解到，更换飞机轮胎需要约1-1.5小时。得此消息，周静马上思考服务保障方案并做出部署。一是通过机场广播、登机口小喇叭等渠道及时进行航班延误通知，告知延误原因，耐心做好解释沟通；二是及时提供餐食，满足延误旅客的用餐需求。随后，延误期间，在登机口处，服务员一遍一遍广播航班延误信息，同时告知轮胎更换进展情况等，声音不时回荡在候机大厅内。而有些焦急的旅客直奔登机口，想了解更多细节，服务员仍耐心地做着沟通：“大过年的，你们回家的心情我们理解，但是保证安全是第一位的，这是我们的责任。目前我们工作人员正全力以赴，也请你们理解我们，同时保持耐心。” 在延误面前，地面服务工作正有条不紊地推进。
机务人员正在更换飞机轮胎。
服务——45分钟及时的空地联动
正值晚餐时间，预计2小时左右延误，意味着旅客不得不在候机楼里进食晚餐。周静根据经验判断，航食公司完成260多位旅客的配餐至少需要1个半小时以上，无法契合该时间点的用餐需求。于是，她有了机上餐食地面用的想法。17点30分，周静及时与执行该航班的北京客舱乘务组联系，表达了该想法，得到了乘务组的大力支持。就这样，空中与地面携起手来。在客舱中，乘务员开始对机上航食加热；在地面，服务员通过小喇叭告诉旅客，乘务员正为大家准备热乎乎的晚餐。随后，乘务员与服务员一起将加热好的餐食搬到登机口，一边协助服务员进行发放，一边带着微笑做解释工作，以甜甜的笑容驱散旅客心中的阴霾。18点15分，餐食发放完毕。短短45分钟，空地联动忙碌却不失顺畅、高效，更感动了部分旅客。有旅客这样说道：“乘务员到登机口发晚饭，我还是第一次遇到。虽然航班延误了，他们很努力很用心，我很感动，也很感谢他们！”20点31分，航班延误3个半小时后，266位旅客搭乘该航班起飞回家。
启示——争取服务主动避免效益减损
在次日服务早会上，周静回顾了该延误航班的保障经历和服务流程，对北京乘务组的大力支持表达了感谢。针对延误航班保障，周静这样总结道：“通过抢前服务，将服务做到旅客需要之前，以主动服务展现服务用心，就能扭转局面，缓解两者之间的矛盾，避免服务危机，进而赢得旅客的理解和认可。同时，还能保住我们的旅客不流失，实现效益不减损的目的。
