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B 《地面服务管理中心工作手册》
规定了地面服务标准制定、地面服务人员培训、代理单位管理、生产保障组织实施与管理。该手册由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责编写、维护、控制。
C 《生产保障中心工作手册》
规定了生产保障组织实施与管理。该手册由客舱与地面服务部生产保障中心负责编写、维护、控制。
D 《客舱服务质量中心工作手册》
规定了客舱服务质量组织实施与管理。该手册由客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责编写、维护、控制。
E 《地面服务人员训练大纲》
规定了地面服务人员的纲领。该手册由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责编写、维护、控制。
2) 临时性及其它文件
(1) 地面服务相关单位临时性下发的通知、函件、会议纪要、情况通报、评估报告、工作简报、业务通告等。此类型文件由发放单位进行控制，接收单位负责保存。
(2) 协议文本包括空白协议文本和已签署协议文本，由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责控制。
(3) 常规出版物，此类型文件由使用单位负责控制。
(4) 外部文件(规章、外单位函件)，此类型文件由接受单位进行控制。
3.2.5.2 文件控制
1) 文件发布前得到相关人员的批准，以确保文件的充分性和适宜性，并符合本实际运行情况。
2) 文件在实施过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。以确保文件的有效性和可操作性。
3) 制定文件的标识方法，识别文件的现行修订状态，以确保在各保障单位使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的误用。
4) 明确文件的发放方法，确保在使用处可获得有关版本的适宜文件，以确保需要执行文件的人员和部门都能得到文件的有效版本。《地面服务手册(上册)》体系中包含的各类手册都明确表明手册的发放方法。具体程序参见各类手册的“手册管理”章节。
5) 对公司质量管理体系有关文件进行标识、编号，制定管理程序，以确保文件保持清晰、易于识别和检索。
6) 对服务执行的标准和有关法律、法规等外来文件进行标识、编号，以确保外来文件得到识别并控制其分发。
7) 对已作废的文件进行控制，以防止作废文件的非预期使用。若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废”章并存档案，进行严格管理控制。
8) 文件均应有文件编号、版号、页次，易于识别。
3.2.5.3 记录控制
1) 地面服务单位及客舱供应保障单位应制订控制质量记录标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置规定，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录是特殊的文件，按下述方法实施控制。
(1) 地面服务记录单据由地面服务管理中心统一制定，并制订标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置规定。
(2) 客舱供应保障记录单据由客舱供应管理员统一制订，并制订标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置规定。
2) 作为见证资料的质量记录(已填表格)必须确保：
(1) 有唯一标识。
(2) 及时填写质量记录，字迹清晰；
(3) 各地面服务保障单位(含代理单位)负责本单位记录台帐的保存，提供有良好的保存环境，防止质量记录的变质、损坏；
(4) 各地面服务保障单位(含代理单位)负责本单位所有质量记录编目存放，易于检索；
(5) 对所有质量记录均明确规定保存期限，确保在需要时质量记录可对服务质量满足要求及质量管理体系运行有效提供证据；
(6) 过期的质量记录按照程序规定的要求，得到妥善处理。
3.3 质量保证方案
3.3.1 引言
质量保证方案应包括为确保运行和地面服务满足所有适用要求、标准和运行程序而必需采取的、所有计划的和系统的措施。为确保运行和地面服务满足所有适用要求、标准和运行程序，需要建立质量管理体系的自我完善机制，及时发现服务和体系存在的问题并加以改进。
3.3.2 质量监控和测量
3.3.2.1 顾客满意调查
1) 为准确了解顾客对本公司提供的旅客进出港服务、航空器地面起降和地面保障服务、地面代理服务的满意程度，客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责对顾客满意、不满意信息实施监控。
2) 客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责定期与顾客进行沟通，方式和渠道包括：①面谈与电话联系、信函、传真、调查、问卷及报告；②搜集相关的市场信息或消费者组织及媒体的报告；③通过第三方进行了解。
3) 客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责收集顾客投诉方面的信息，并负责对有效的顾客投诉及时做出反馈意见。
4) 客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责将顾客满意、不满意信息分析报告分发到有关单位，经单位责任领导会审后，提交管理评审，以确定部门质量管理体系的当前业绩与顾客需求的差距，做出改进的决策，执行纠正措施和预防措施。
3.3.2.2 质量审核
1) 为验证地面服务、客舱供应、代理单位活动及结果与质量管理体系的符合性、充分性和有效性，每年至少一次进行质量审核。
2) 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责组织地面服务质量审核，审核对象包括客舱与地面服务部各场站及地面服务代理单位。客舱供应负责组织客舱供应质量审核，审核对象包括地面服务代理单位。
3) 内部质量审核按照年初制订的内审方案策划的时间进行。
4) 质量审核组织实施单位负责年初编制质量审核方案。审核方案经客舱与地面服务部总经理批准后实施。
5) 质量审核员必须经过公司组织的质量审核培训，获得审核资格，经客舱与地面服务部总经理任命，同时被聘任的审核成员应与被审核部门无直接责任。
6) 质量审核的实施方法：
(1) 审核组长制定具体的审核日程计划并考虑审核员的能力及人员搭配问题；
(2) 审核员编制内部质量审核检查表，由审核组长批准后开展质量审核工作；
(3) 各受审核部门应主动配合审核组的工作，受审核部门领导应对审核结果中的不合格项做出确认，审核员应将其列入内审不合格报告，审核不合格报告需经受审核部门主管确认；
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