16 运输不正常情况的处理
16.1 一般规定
16.1.1 不正常情况是指误机、漏乘、错乘、登机牌遗失、无票乘机、航班超售等运输中某一环节发生问题的非正常情况。
16.1.2 不正常情况发生时，有关人员应及时、慎重、妥善处理，并采取措施设法挽救。由于民航原因造成，必须主动承担责任，做好解释工作；由于旅客原因造成，也要弄清情况，按照规定实事求是处理。
16.2 误机、漏乘、错乘
16.2.1 误机
16.2.1.1 旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
16.2.1.2 旅客误机按以下规定办理
1） 旅客如发生误机，应在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场或原购票地点或航售票处办理改乘航班手续或退票手续。
2） 旅客误机后，如要求继续旅行，在后续航班有可利用座位的情况下，公司应积极予以安排，旅客应服从公司的安排，并按规定缴纳变更费，不另外收取误机费，若旅客再次误机，则其客票只能作退票处理，并收取客票价50%的误机费。
3） 旅客误机后，如要求退票，按订座舱位对应的退票规定收取退票费。
4） 后续航班定义指乘机机场紧接着旅客误机航班的航能安排旅客成行的第一个航班。
16.2.1.3 航班延误时对因故迟到旅客的处理
1） 值机人员在未截止办理登机手续前接到航班延误的通知，对未到旅客的空座不要急于处理，可等到以实际起飞时间计算相应截载时间后再处理。如旅客在此之前到达，应为其办理登机手续成行。
2） 值机人员在截止办理登机手续后接到航班延误的通知，旅客在航班实际离站时间半小时前到达机场，如有座位，应准予办理登机手续。如座位已处理，应向旅客讲明情况，可安排改签后续航班，或按非自愿退票处理。
16.2.2 漏乘
16.2.2.1 旅客在航班始发站办妥乘机手续后或者经停站过站时没有搭乘当班飞机到达终点站称为漏乘。
16.2.2.2 由于旅客原因发生漏乘，按误机处理。
16.2.23 由于民航原因旅客漏乘，承运人应尽量安排旅客乘坐后续航班，如旅客要求退票，按非自愿退票处理。
16.2.3 错乘
16.2.3.1 旅客未按客票和登机牌上注明的航班乘飞机旅行称为错乘。错乘主要是有关站把关不严所造成，有关单位应承担主要责任。
16.2.3.2 旅客错乘飞机，在发现后的第一站下机，原客票仍有效，承运人应该安排错乘旅客负责搭乘最早航班返回原始发站。如有其它航班飞抵其客票上的到达站，承运人也可安排直接前往，票款不补不退。
16.3 登机牌遗失
16.3.1 旅客在办妥乘机手续后，遗失登机牌，称为登机牌遗失。
16.3.2 旅客遗失登机牌，值机员应认真清点航班乘机联与登机牌数量是否漏发登机牌，如确是漏发登机牌，查看旅客机票联上座位号后，可以补发登机牌。如系旅客遗失登机牌，或无法确认时，可请旅客等至航班离站前，登机结束后，检查登机牌副联，确定旅客遗失登机牌是否确未被冒用，如未被冒用，可补发登机牌；如被冒用，应立即通知安全部门协查登机旅客。
16.4 无票乘机
16.4.1 承运人可根据需要随时检查客票。
16.4.2 未满两周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票补收票款。
16.4.3 成人或儿童无票乘机，在始发站应拒绝乘机。在到达站发现，如旅客确无政治问题，应加倍收取自始发站至到达站的票价。
16.5 航班超售
16.5.1 定义
超售是指航空公司接受比航班实际座位数多的定座，以期将座位虚耗和超售总期望成本降到最低的过程。
16.5.2 种类
16.5.2.1 收益原因超售：为提高航班收益避免座位虚耗进行的超售。
16.5.2.2 机务保障超售：为保障机务临时跟机进行的超售。
16.5.2.3 要客保障超售：为保障公司安排的重要客人成行进行的航班超售。
16.5.2.4 因销售系统原因超售：因销售系统原因造成销售人数大于飞机座位数，市场部收益中心应该负责查明原因，协调避免此种超售的再次发生。
16.5.2.5 因航空机型调整、航班取消合并造成的超售：按航空不正常航班的相关规定处理。
16.5.3 超售的权限和实施范围
16.5.3.1 收益中心是对16.5.2.1、16.5.2.3、16.5.2.4款进行超售的部门。航线管理员负责所管辖航线的超售，非管辖航线、航班不得擅自超售。
16.5.3.2 市场部400服务平台对16.5.2.2项进行超售。
16.5.3.3 只对经济舱进行超售。
16.5.3.4 因收益原因对经济舱进行的超售，只能超售经济舱正常公布全票价八折（含）以上的客票。
16.5.3.5 因收益原因，市场部可以对所有干线航班进行超售；以下情况除外：
1） 有VIP的航班；
2） 非航空运营基地和未设置营业部的始发站。
16.5.4 超售信息传递流程
16.5.4.1 收益中心航线管理室负责发布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航线管理员将航班超售通知单（备注原因，如“收益”）以邮件形式发至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明现场指挥室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明场站（kmcz_lk），并以电话形式同客服和昆明现场指挥室进行确认。
16.5.4.2 市场部400服务平台负责将航班超售通知单（备注“机务保障”）以邮件形式发至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明现场指挥室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明场站(kmcz_lk),并以电话形式同客服和昆明现场指挥室进行确认。
16.5.5 航班超售处理基本流程
16.5.5.1 收益原因造成的航班超售
1） 市场部收益管理中心要准确掌握航班的NOSHOW人数，了解航班的GOSHOW人数（包括加机组人员）；准确测度航班虚耗，控制超售数量，杜绝恶意超售；
2） 收益管理中心在进行超售后，应及时将信息按规定要求通知到有关保障单位；
3） 地面保障单位在接到此类超售时，应积极做好准备，按照有关操作程序进行现场保障。
16.5.5.2 公司安排的重要客人和机务保障而航班超售
收益管理中心（超售单位）在进行此类超售后，应及时将超售信息通知客舱与地面服务部生产保障中心，保障单位应及时启动超售处理预案。
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