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16.5.6 航班超售旅客处理的一般原则
16.5.6.1 执行单位：
本原则由处理超售航班的各有关单位执行，包括市场部收益中心、市场部营业部、客服部地面生产保障中心等。
16.5.6.2 航班超售时，以下旅客的座位应按顺序优先保证：
1） 重要旅客（VIP、CIP等）及其随行人员；
2） 持金鹏卡的常旅客；
3） 头等舱旅客（可降低舱位等级旅行）；
4） 经航空同意并事先做出安排的特殊旅客；
5） 团体旅客；
6） 到达站转机衔接时间短的联程旅客；
7） 有证明特别困难急于成行的旅客。
16.5.6.3 航班实际超售时拉下旅客的一般顺序：
1） 晚到旅客（指规定截载时间后到达的旅客）；
2） 无定座记录（或虚假订座记录）旅客及假RR旅客；
备注：由代理人造成的恶意超售（假PNR、假RR），由出票代理人负责处理（若出票代理人为非航班始发地代理，航空负责协助处理），费用由出票代理人承担；场站人员应做好此类记录并报客服部和市场部，由市场部根据据实调查实际情况，对违规代理人做出相应的处罚，并抄送客服部。
3） 享受优惠票的航空职工和其家属；
4） 本站始发的航空工作人员；
5） 原机过境的航空工作人员；
6） 持公司免票的优惠旅客；
7） 一般旅客。
16.5.6.4 地面保障单位必须按照以下顺序选择升舱的旅客（免费升舱旅客不享受头等舱待遇,应做出提示）：
1） 重要旅客；
2） 持金鹏贵宾卡的常旅客；重要旅客的重要随行人员；
3） 经济舱全票价或九折（含）以上票价旅客；
4） 其它较高票价旅客（团体旅客及儿童除外）。
16.5.6.5 超售旅客后续航班的安排的一般规定：
1） 安排乘坐航空的后续航班；
2） 旅客要求改变承运人，可予以签转；
3） 旅客要求退票，航空国内客票由场站人员协助在机场候补柜台按非自愿退票办理；
4） 在当日后续航班无座位的情况下，旅客要求改变航程或进行中转可给予办理；
5） 超售旅客的服务标准：参照航原因不正常航班服务标准执行，按规定提供饮料、餐食、住宿服务（处理超售旅客若产生费用由航空承担）。
16.5.7 航班超售的地面保障
16.5.7.1 收到航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案，预案内容包括：
1） 需要安排升/降舱位等级的候选旅客；一般原则是：升舱以较高身份/级别或对公司有较高经济价值的旅客（如常旅客）；降舱则反之。
2） 需要暂缓办理乘机手续的旅客（如低票价旅客）。
3） 可能发生的超售补偿准备和旅客安排措施。
16.5.7.2 当较低舱位等级座位超售而较高舱位等级有空余座位时，由场站人员协调机场代理人根据市场部发布的超售信息的超售数量,按照逐级升舱的原则进行非自愿升舱。即使较低舱位最后并未实超也不再改变已升舱旅客的舱位等级。
16.5.7.3 当较高舱位等级座位超售而较低舱位等级有空余座位时，在征得旅客同意的情况下，按非自愿降舱将旅客安排在较低舱位等级的座位上。
16.5.7.4 当定座旅客数量超过本航班允许销售座位数时（即发生真实超售），现场操作一般流程如下：
1） 根据超售旅客数量，先确定安排超售旅客后续航班座位；
2） 对暂缓办理值机手续的旅客进行解释，或劝其自愿放弃本航班成行；
3） 在航班办理中，寻找自愿放弃登机的旅客，并介绍我公司自愿放弃登机的处理及补偿方法。可印纸质，书面说明如下：
尊敬的旅客：
您好！欢迎您选乘航空有限责任公司的航班。
由于市场销售（或机型变更、电脑系统等）原因，我们的航班出现了超售现象，为保证航班能够正常起飞，我们希望安排部分旅客到下一个航班。
如果安排您等候 XX小时，改乘 XXXX 航班 XX点 分前往目的地，我们将提供 XXXXX 服务，并提供 XXXX 元的补偿，您是否愿意？如果本次航班起飞前仍有空余座位，我们也会安排您乘坐原航班成行，并尽量安排您到前排或头等舱就坐。
注：在无专职人员的情况下，可在机场候补柜台放置布告牌，写明“自愿放弃登机的旅客请向值机人员提出，我们将为您尽快安排后续行程并对您进行一定的现金补偿。
4） 若找到自愿放弃登机旅客：
（1） 场站人员可安排值机员先为该旅客办理本航班值机手续，并加注“超售处理”字样（将本座位安排在办理手续的最后时刻办理）；
（2） 并安排旅客在候机区进行候机等待，但必须保证能随时找到；
（3） 若在本航班截载时，预处理超售旅客座位仍空余时，场站代表应通知到旅客本人，安排该旅客可以按时登机；
（4） 如航班最后发生实际超售，场站人员应安排本航班值机员或其他服务人员为该旅客重新办理后续航班手续，将该旅客的机票、身份证和登机牌拿到安检处盖章，并安排旅客妥善休息，按赔偿标准给予旅客办理补偿手续。并由场站人员或其他服务员引导旅客登机。
16.5.7.5 若无自愿放弃登机旅客，并且所有旅客均来正常办理手续（按规定截载时间到达值机柜台），无自愿放弃旅客，也无其他可拉下旅客，则按照“先来后到”的顺序办理。
16.5.8 超售旅客的赔偿标准
16.5.8.1 超售旅客经确认后，在处理中可给予一次性赔偿；由现场处理超售旅客的场站负责办理。
16.5.8.2 航班实际超售后旅客的现金赔偿标准：现金补偿200元至该航段的全票价。
16.5.8.3 进行预处理超售旅客的现金赔偿原则：旅客最终成行现金补偿200元；旅客最终未能成行按16.5.8.2款与旅客进行协商处理。
16.5.8.4 航班超售的赔偿由公司FOC值班经理行使最终决定权。
16.5.9 超售备用金的使用及超售赔偿的报销程序
16.5.9.1 地面保障部门应有一定的备用金（含超售处理费用）。
16.5.9.2 航班超售发生现金赔偿，由场站向旅客索取收款凭条，收据上应附上经办人的签名，方可报销。
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