2009年12月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉92件,其中有效投诉25件，无效投诉67件。25件有效投诉中包括国内航空公司17件，航空运输销售代理企业8件。有效投诉比去年同期（31件）减少6件，比上月（13件）增加12件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉共计17件。其中，航班问题7件，占41.18%；行李运输6件，占35.29%；预定、票务与登机3件，占17.65%；旅客服务1件，占5.88%。
| 序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例（%） | ||
| 1 | 航班问题 | 7 | 41.18 | ||
| 2 | 行李运输 | 破损 | 3 | 6 | 35.29 |
| 延误 | 3 | ||||
| 3 | 预定、票务与登机 | 3 | 17.65 | ||
| 4 | 旅客服务 | 1 | 5.88 | ||
| 合计 | 17 | 100 | |||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零九。
| 序号 | 单位 | 投诉件数 | 旅客运输量 | 投诉率（万分） |
| （万人次） | ||||
| 1 | 中国国际航空股份有限公司 | 6 | 324.27 | 0.019 |
| 2 | 四川航空股份有限公司 | 1 | 71.73 | 0.014 |
| 3 | 中国南方航空股份有限公司 | 5 | 444.62 | 0.011 |
| 4 | 中国东方航空股份有限公司 | 3 | 336.55 | 0.009 |
| 5 | 深圳航空有限责任公司 | 1 | 120.22 | 0.008 |
| 6 | 海南航空股份有限公司 | 1 | 146.86 | 0.007 |
| 7 | 厦门航空有限公司 | 0 | 90.21 | 0 |
| 8 | 上海航空股份有限公司 | 0 | 85.74 | 0 |
| 9 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 52.79 | 0 |
| 10 | 春秋航空有限公司 | 0 | 34.93 | 0 |
| 11 | 金鹿航空有限公司 | 0 | 24.21 | 0 |
| 12 | 上海吉祥航空有限公司 | 0 | 22.12 | 0 |
| 13 | 大新华航空有限公司 | 0 | 21.06 | 0 |
| 14 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 0 | 20.72 | 0 |
| 15 | 中国联合航空有限公司 | 0 | 14.03 | 0 |
| 16 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 12.44 | 0 |
| 17 | 西部航空有限责任公司 | 0 | 10.97 | 0 |
| 18 | 鹰联航空有限公司 | 0 | 10.26 | 0 |
| 19 | 奥凯航空有限公司 | 0 | 8.32 | 0 |
| 20 | 昆明航空有限公司 | 0 | 7.63 | 0 |
| 21 | 鲲鹏航空有限公司 | 0 | 5.71 | 0 |
| 22 | 天津航空有限责任公司 | 0 | 5.44 | 0 |
| 23 | 华夏航空有限公司 | 0 | 2.15 | 0 |
| 24 | 东北航空有限公司 | 0 | 0.92 | 0 |
| 25 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 0.85 | 0 |
| 合计 | 17 | 1874.75 | 0.009 | |
二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉8件。
| 序号 | 航空运输销售代理企业名称 | 投诉件数 | 投诉类型 |
| 1 | 北京天益游航空服务有限公司 | 1 | 售票服务 |
| 2 | 北京凯迅航空服务有限公司 | 1 | 售票服务 |
| 3 | 上海山水航空服务有限公司 | 1 | 售票服务 |
| 4 | 重庆西南航空飞天公司 | 1 | 售票服务 |
| 5 | 青岛吉翔航空服务有限公司 | 1 | 签改退票 |
| 6 | 上海军利航空服务有限公司 | 1 | 签改退票 |
| 7 | 海南绿安商旅航空服务有限公司 | 1 | 签改退票 |
| 8 | 乌鲁木齐鸿翔达机票代理销售有限公司 | 1 | 签改退票 |
| 合? 计 | 8 | ||
中国民用航空局
二〇一〇年二月十日
