2009年10月15日，一持有西班牙居留的旅客秦小姐由上海浦东国际机场乘坐德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）的飞机返回西班牙时，因为机场海关对其居留身份产生质疑不能登机而错过下午返回的航班，在办理登记手续中，工作人员态度恶劣。在弄清其是合法身份，放行登机之时，已是深夜，该侨胞在机场滞留了近10小时，而机场方面却拒绝对此失误做出书面解释。
据了解，秦小姐所乘飞机的起飞的时间是下午13点15分，所以她很早的收拾行李，当天早上10点多就到了机场。在排了30分钟的队，她开始办理登机手续，在出示了她的居留证件后，工作人员对她的居留证产生了疑问。这时，旁边一位估计较为资深的女士看了一下证件并称不能放行。这使秦小姐颇感意外，因为就是在今年1月和2月份的时候，她还使用这张证件从上海和香港两地出境回西班牙两次了，虽然现在的居留即将更换，因为有效期是2009年的11月20日，但目前尚处在有效期内，为什么就不能用了呢？于是，秦小姐让对方查清楚。而柜台办事的那位小姐却对秦小姐说：“你这上面写的ID，你这不是居留，是身份证，你不能走的。”秦小姐颇感纳闷，她有些焦急的说：“我这就是居留啊，之前从上海走也是拿的这个，也是做的汉莎的航班。麻烦你们再仔细查一下吧。”秦小姐的要求被该小姐拒绝，此外秦小姐还被要求取下行李称重架上的行李。但是在秦小姐的再三要求下，该小姐通过对讲机和内部沟通，片刻之后，秦小姐被告之可以登机。 在选择座位时候，秦小姐希望选择靠近紧急出口的座位，但据秦小姐述说：“那个小姐连屏幕都看一眼，就没好气的说没有了。我问靠近走廊的位子，对方也告诉我没有了，我觉得对方有点针对我，这时候我有点生气了，我告诉她后面还有这么多人排队，不会这么快就没有了吧。于是对方将登机牌重重的拍在桌子上告诉我是52排，靠走廊。随后我压住心中的怒火，对她说，小姐我能问下你的工作编号和名字吗？另外哪里可以投诉？谁知道她将自己的工作牌递给我，让我自己抄。” 随后，秦小姐找到一位经理模样的男子，于是就上前去投诉，对方认为只有搞清楚了客人是否具有有效证件后才能进行登记，他不觉得自己的工作人员有什么失误的地方。但是秦小姐却说：“那位小姐在没有查清楚是否具有登机资格时，就不让她登机，这难道不是她工作的失误吗？另外从头到尾，她的态度都很不好，我觉得她有必要向我道歉。”而该男子却称自己的工作人员并无什么失职，如果不习惯她的说话态度，就别往心里去。 在耽误了一个多小时后，秦小姐匆匆准备登机时，再次遇见之前那位给她办理称重手续的的小姐，该小姐对她说：“小姐，你不能登机了。”而给予秦小姐的理由是：“边防那边说不清楚她的证件到底能不能走，要再经讨论，所以她暂时走不了。”随后，工作人员将秦小姐的的行李取出，并取消了她的机票。而秦小姐本人则被带到汉莎的办公室。根据秦小姐的叙述：“我在办公室等了3个多小时，对方告诉我，你的居留即将过期，如果你能出示你的西班牙居留目前是在更换的证明的话，你就可以走。我说那些证明我都有只是没带在身边，因为这张居留还没过期，但是我可以让我家人传真过来。他同意了，他说如果能传过来你就马上可以走了。” 随后，秦小姐通过电话联系了其在西班牙的母亲，其母很快把证明很传真了过来，在他们收到之后，给秦小姐换了当天晚上23点55的飞机。然而秦小姐向他们要一个书面上的说明，希望他们能把扣留的理由给个书面的证明，但被对方拒绝了，并称德国汉莎公司从来不对这种事情出书面的证明。秦小姐说：“临走时，之前那男子还略带幸灾乐祸的口吻对我说，我觉得你挺倒霉的，我说，难道我就这样自认倒霉了？那男子耸了耸肩说，也只有如此了。后来我到了德国的海关，很顺利的凭借手中的居留过关了，为什么我在上海对方却不放我入关，这让我很匪夷所思，这件事情，我不会就这么轻易算了，我一定要通过投诉，问他们要一个公道。”
