中国民用航空网讯（通讯员 朱枫）2022年开始，为提升服务旅客效率，河北航空正式推行“一窗口 两服务”模式，培养票务岗、值机岗、乘机岗全能型员工，通过整合资源，打造全能型地服团队，确保旅客人流量大等特殊情况下，可以快速实现票台和值机柜台的切换，有效减少旅客等待时间。3月31日，河北航空此项服务案例从582个创新案例中脱颖而出，荣登2022CAPSE创新奖榜单，在众多参赛的创新案例中，获得了业内专家评审组的一致好评。
“三岗一体”专业化河航式服务——擦亮服务“新底色”
河北航空立足旅客出行痛点，切实研究服务现状，进行服务能力提升改革。从“管理”与“服务”两个视角出发，进行组织结构优化，创新推出了“三岗一体专业化建设”管理体系，即打通票务岗、值机岗、乘机岗岗位壁垒，实现业务知识互补，让员工学习到原岗位之外的业务知识，通过全面、系统、准确的考核监督，全力打造专业、敬业、温暖的地面通用型团队，现已实现地服部90%以上地面人员具备双岗资质。
灵活调整窗口配置 提升精准服务质效——打通服务“快车道”
一窗口，两服务。河北航空自2022年开始正式创新推行“一窗口 两服务”模式，通过打破传统的一柜台一服务的模式，当出港航班密集、客流量增大时，实现票台切换值机柜台，解决现场航班值机排队压力；涉及旅客改签量较多时，将值机柜台功能转变为票台，同一时间可开放5-8个票台。极大限度地节省了旅客排队时间，解决大面积航延时候机楼现场改签拥堵的问题。提高了服务资源配置的效率，提升了配置价值，确保优质服务精准、高效、及时触达广大旅客。此种随旅客需求动态调整柜台服务职能的模式，为行业首创。
“一窗口 两服务”模式推出以来，根据现场运行数据统计，票务实力转化为值机实力，可提升62.5%的值机服务能力；将值机柜台转化为票务柜台，提升150%的票务服务能力；冬季雾霾多时，综合服务能力提升项目为改签提速33%。
业务拓宽度 旅客少走路——跑出便民“加速度”
河北航空通过整合资源，打造全能型团队，实现了将客服业务化解在地面，一人解决旅客多种需求，避免旅客咨询无门，全方位延伸地面服务触点，“咨询类问题，即刻解决；操作类问题，主动服务”，为“首问负责”奠定坚实力量。
河北航空将始终秉承着“以人为本，真情服务”的理念，强化创新驱动，拓展服务内涵，加快推进服务人才培养，积极应对民航服务消费升级挑战，努力在服务体系上“提质“，在服务流程上“发力”，在人文关怀上“用情”，为广大旅客提供“人享其行”的愉悦航空出行体验。
