中国民航网 通讯员唐飞燕 报道：民航旅客服务工作关系到人民群众的出行体验和切身利益，做好该项工作不仅是落实“十四五”时期民航总体工作思路，也是坚守“真情服务”底线的具体体现。北京监管局聚焦旅客服务工作中的难点及痛点，有序推进服务规划，确保多项实事落地见效。
航班延误后服务。针对航班信息告知不及时、食宿安排不及时、补班时间不确定、机票退款时限长等痛点，督促首都机场认真梳理航班大面积延误服务保障工作程序，强化运管委协同会商决策机制，提前预警，精细制定航班动态调整方案，并适时开展延误预案演练工作；督促航空公司完善机上延误应急处置预案和大面积航班延误应急预案，精准缩短航段时间，减少航班临时取消，及时准确向旅客告知航班动态信息，合理安排食宿，优化客票退改签流程，缩短客票退款时限，推广隔离区内自助改签服务。
特殊旅客服务。针对设施设备不足、员工服务观念不强、操作标准执行不到位等痛点，督促各单位向社会公布详细的服务方案，在航站楼设置特殊旅客专用等候区域、爱心服务柜台，在各服务流程节点推出适老服务举措，满足老年旅客及视力、听力、行动能力等弱势群体无障碍服务需求。加强一线员工的培训，全面提升个人素质和业务能力，确保在了解掌握公司特殊旅客服务标准的基础上，虚心、耐心、诚心为旅客提供服务。
中转便利化服务。针对硬件设施缺乏、产品设计受限、信息沟通不畅等痛点，督促首都机场升级了“经首都 连联飞”跨航司通程航班产品，为中转旅客提供免费休息室服务。督促航空公司丰富中转便利化服务产品，提升行李直挂、通程航班的普及度，为旅客优选时间最佳的航班组合，以实现衔接时间更优、旅客体验更佳的便捷中转，让旅客享受到一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转的通程航班服务。
北京监管局将持续巩固“我为群众办实事”的成效，进一步践行“人民航空为人民”的理念，切实增强旅客航空出行的获得感幸福感。
