《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：“感谢您对于北京2022年冬奥会和冬残奥会做出的贡献，特发此证，以资纪念。北京2022年冬奥会和冬残奥会组织委员会主席 蔡奇”--位于上海的一栋写字楼、一处电话铃声不断的开放办公空间里，几乎每一名曾参与北京冬奥相关保障的工作人员，都曾经在今年收获这样一份证书。这里是汉莎航空集团的大中国区客服中心，电话的另一端，是一位位往来欧亚两大洲、并可能通过枢纽中转进而通达全球的民航旅客。积极保障赴北京参加冬奥的各国人员，正是这个中心持续优化旅客服务和汉莎多年来深耕中国市场的一个缩影。
工作中的汉莎客服人员
前瞻布局，在华持续深耕十八年
“从2004年开始，汉莎就很有前瞻性地在上海设立客服中心，以便就近服务中国市场的旅客”，汉莎航空大中国区及日本地区客户服务总监李渊告诉记者。随着十多年来的发展，中心现在已有50余位工作人员，能够提供中文普通话、粤语和英文的电话与邮件服务；中心的许多工作人员都成长为多面手，团队所承担的职能，逐步涵盖了票务直接预订、退改等售后环节、处理客户投诉、里程计划服务，乃至为汉莎集团网站提供市场信息中文翻译等一系列领域，能支持面向个人旅客与代理服务商的C端、B端不同需求。这一在上海的办公室，还同时管理着汉莎集团在日本的客服分中心，服务从东京成田和东京羽田往来欧洲的集团各航司旅客。
近年来，面对新冠疫情对国际民航业带来的巨大冲击，如何在遵循各个目的地防疫要求的前提下细化优化旅客服务、保障必要的人员往来，更需要客服中心及时化解挑战。
当前，汉莎集团旗下的德国汉莎航空、瑞士国际航空和奥地利航空，在中国执飞着上海、北京、南京、香港航点，而汉莎所属航司在欧洲的各主基地，也都是重要的中转枢纽，航班需要面临的防疫政策复杂多样。李渊告诉记者，虽然根据国际民航业的通行规则，关于目的地防疫政策的梳理并非航司客服人员的义务，但为了尽力避免旅客行程受到影响，客服中心工作人员一方面与国内边检部门建立联系，一方面积极关注中国驻各国大使馆的微信公号，以此收集官方发布信息，通过热线电话及时与旅客沟通。此外，入境目的地的隔离酒店政策安排、宠物国际运输特别是进入航班客舱的运输需求等，也成为了近年来旅客咨询激增、客服中心积极回应的内容。
参与保障涉及冬奥航班的汉莎客服员工获颁的证书
领跑冰雪运输 助力北京冬奥
汉莎不仅是机队和客流规模位居全球第一阵营的航空集团，更在民航运输服务的诸多领域领跑全球同业，雪具运输就是其中之一。正因为如此，在2022的北京冬奥、冬残奥出入境人员航班保障中，汉莎集团各航司成为了全球各地许多代表团和来华采访媒体的共同选择，汉莎旗下作为全球民航业冰雪运输标杆的瑞士国际航空更是如此。
从2021年岁末到2022年早春，在前后为期4个月的时间里，瑞士国际航空以每周3班的频次，执飞往返中国、面向冬奥出行客群的航班，并为赴华运动员提供了每人2件雪具的托运额度；来自全球更多地方的大量冬奥旅客，也通过瑞航苏黎世枢纽的中转服务，飞往中国、参与冬奥会和冬残奥会。
值得一提的是，由于体育比赛的行程特点，很多旅客最初订购的机票，很容易随着赛程中比赛成绩胜负、预计参赛周期变化而不断调整，机票改期需求由此凸显。汉莎大中国区客服中心就围绕这一需求，承担了大量的票务处理，也以热情的态度、专业的服务，赢得了广大冬奥旅客的点赞好评，并因而获得冬奥会冬残奥会组委会的致谢证书。
汉莎在华客服团队部分成员（本文图片均由汉莎提供）
积极调整，应对变数之下的2022
2022年以来，新冠防控与国际客流出行的变化更趋复杂，也对客服中心的应变效率提出了更高要求。
今年春天，上海受疫情影响封控之际，虽然电话接线服务不得不暂时中断，但客服中心对旅客的保障响应并未停止。中心员工在各自封控的小区里，继续通过客服中心公布的服务邮箱，受理用户需求、及时沟通，对于在上海无法处理的业务，代为转达给马尼拉的客服中心或德国总部，通过调动汉莎在全球各地的资源，保障旅客服务不断线。“而到6月1日，上海结束静态管理的第一天，我们85%的员工就重返办公室，让我们能够及时重新开通电话服务”，李渊说。
此后，随着中国内地航点国际航班的有序恢复、香港特区宣布调整入境政策等新动态，汉莎集团在中欧之间的航班，开始逐步增加。在今年第三季度，汉莎已经恢复了“北京-法兰克福”、“南京-法兰克福”等航线，并计划在年内进一步加密香港航点的航班。围绕这些运力、航线的增加，汉莎航空在沪的大中国区客服中心也正在逐步增加人手，并持续培养更多具备粤语交流能力的接线工作人员，响应香港航线走高的旅客需求。
“多年来，中心形成了一套鼓励员工学习多种语言和方言的有效机制，中心成立之初，我们只有4名员工会说粤语，现在近半数的同事都能同时用中文普通话、粤语和英文进行服务”，李渊告诉记者。
当下，汉莎客服中心正在持续扩容服务能力、并与总部沟通协作，努力增加与旅客的沟通平台，为中国国际航班有序恢复之下更多旅客的出行，提供更专业顺畅的服务保障。
