中国民航网 通讯员代丽娜 报道：为提升一线保障部门及合约商员工服务能力，增强主动服务意识，强化投诉处理能力，9月23日下午，乌兰浩特机场组织开展了旅客投诉管理培训，会议由安全质量部组织，分管服务工作副总经理曹彬、各保障部门、合约商负责人及相关人员参加了培训。
本次培训主要包括四方面内容：如何正确看待投诉，主动了解旅客的需求，搭建与旅客沟通交流的渠道；如何有效管控投诉，要做好事前控制、事中处置、事后处理工作，并对现场投诉和非现场投诉进行了分类讲解；通过分析典型投诉案例，对投诉处置过程中所涉及的难题和短板进行交流学习；重点传达局方及集团公司对投诉管理工作的要求。
培训结束后，曹彬在作总结讲话时强调，一是要积极与合约商构建“命运共同体”，充分调动合约商的主观能动性，不断丰富和探索满足旅客多样化出行需求的举措；二是要建立和完善常态化服务培训机制，重点关注员工服务规范执行情况，不断提升员工的礼仪修养和职业素质；三是所有服务旅客的岗位要建立自查清单，形成案例库，让员工从案例中取长补短，真正地从思想上重视、在行动上践行“真情服务”理念。
