2021年7月31日， 刘玉以兼职乘务员身份执行mu5520青岛到虹桥航班，因为上海地区雷暴天气，导致航班起飞时间一推再推，在经历两次登机并更换飞机后，原定中午起飞的航班，于晚上19：30开始登机。登机即将结束时，发现一名正在登机女性旅客走路踉跄，脸色苍白，浑身无力。乘务长见状便先让该旅客坐在前舱乘务员座椅，关切的询问其身体状况。刘玉也开启执勤记录仪一边协助记录，一边关心着旅客的情况。据旅客描述，全身冰冷，腹部剧烈疼痛，但说不清是什么原因。起初乘务组判断是低血糖，为旅客提供了一杯温糖水，但是旅客说自己疼到根本喝不下水。刘玉见状立刻为患病旅客做了一个简易暖水瓶，并拿来毛毯给旅客披上以保持体温。很快登机结束，此时患病旅客同伴询问是否可以乘坐航班飞抵虹桥后在上海就医。考虑到现在根本不知道病因，如果是急性阑尾炎或者胃肠穿孔之类情况就很危险，加之机上急救设备有限，继续飞行根本无法保证旅客生命安全。经过判断和商讨乘务组和空保组共同建议旅客还是下机治疗最好。最终两名旅客接受建议，终止行程，随后报告机长通知地面急救到场，由于患病旅客已经不能自主行走，在征求其同意之后，刘玉与乘务长一起搀扶她下机送到急救车上。护送旅客离开之后，刘玉没有忘记自己的本职工作，向机长汇报旅客情况后，与另外一名空保组员王汝民带领乘务员分前后对客舱进行行李确认和清仓，确认一切正常后航班起飞。
落地回青岛已经是半夜23：30。刘玉再次向地服人员询问患病旅客的情况，得知腹痛旅客是得了急性阑尾炎，已经在医院接受治疗。刘玉的心这才能稍稍放下来。事后刘玉说，这个航班因为延误飞得很辛苦，但是得知旅客安然无恙的时候，自己心里感觉总是轻松的。他庆幸自己的专业知识和技能能够给予旅客正确的帮助和建议。
刘玉是东航山东分公司空保管理部二分部的一名安全员。2006年入伍至13年退伍，在2010年10月正式成为一名光荣的中国共产党员，7年的军旅生涯和12年的党员身份，把军人的核心价值观和党员的优良作风深深地印在他的骨子里，成为他日后待人行事的最高准则。对于军人出身的刘玉来说，虽然职业变了，但是他的初心始终没变，忠诚履职，爱岗敬业，全心全意为人民服务的宗旨也将永远不会改变。
