她介绍称，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款，“虽然不是消费者自己的原因，但航班取消了，也是因为阿联酋机场不允许乘客登机，我们航司损失也很大。”她建议消费者接受免费改签政策。
当天下午，澎湃新闻记者再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司，一名客服人员在了解情况后称，李冰的机票属于Y仓，可申请全额退款，“我们现在航班取消确实只能免费改签，但也要看是什么仓位，Y仓可以全额退款，而有的仓位就会收取手续费，有的仓位就只能改签”。
但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件？对方表示不方便提供，“退票订单可以让代理商来申请，他们会把信息提交给航司，我们再进行审核决定是否退款。”
3月31日，韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请。次日，去哪儿网平台工作人员告诉澎湃新闻，在经过和阿提哈德航空公司沟通后，韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理。
为什么再次提交后退款结果却不同？该工作人员也表示疑惑，“我们这次和航司沟通，他们说可以退款了，政策没有改变，我们也不清楚为什么，现在只能一个订单一个订单去和航司沟通。”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音，“如果不是录音，平台真是百口莫辩。”她表示，受疫情影响，部分航司政策多变，导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象。
