说起低成本航空，很多人首先会想到世界上第一家低成本航空公司——美国西南航空公司（简称“美西南”）。
这家航空公司总部位于美国得克萨斯州达拉斯，靠3架波音飞机起家，于1971年开始运营。经过48年的发展，美西南创造了国际民航界的一个神话：它不仅是目前全球最大的低成本航空公司、美国国内旅客运输量最大的航空公司，而且盈利能力世界一流，已经连续盈利46年。
今年10月底，记者乘坐了一次美西南的航班，从美国芝加哥米德威飞往纽约纽瓦克。美西南差异化竞争的做法、热情周到的服务和先进的机上娱乐门户网站给记者留下了深刻的印象。
为什么选择美西南
“为什么选择美西南？很高兴你这么问”。美西南在自己的网站上专门用一个页面列出了旅客选择美西南的六大理由，包括拥有完善的航线网络，每天都在回馈客户，票价低廉且透明，免费托运两件行李，不收取机票改签费，以及一流的常旅客计划等。而记者选择美西南的原因，不外乎票价低、可免费托运行李，以及对旅客热情友好。
由于芝加哥、纽约分别是美国第三大和第一大城市，芝加哥—纽约航线客源丰富，竞争激烈，美国三大航、美西南、捷蓝航空、精神航空等多家美国航企都参与竞争。记者在提前一个月查询票价信息时发现，美西南10月底从芝加哥飞纽约的最低票价只要95美元，且可以免费托运两件行李。相比之下，美国三大航的最低票价至少高出20美元，托运一件行李还须额外支付约30美元。
对于对价格敏感的休闲旅客来说，美西南看起来是一个不错的选择。美西南的票价结构相对简单，主要包括三类：“想飞”票，“随时飞”票，商务票。“想飞”票价格最低，通常需要旅客提前购买；“随时飞”票价格次之；商务票价格最高，但包含优先登机等额外的权益。美西南所有机票均可免费托运两件行李，可免费改签（补差价即可）。
记者迅速在美西南的网站上注册成为会员，并购买了价格最低的“想飞”票。可以说，美西南的网站设计非常人性化，搜索、订票、支付等流程方便快捷，记者在订票时甚至都不用填写护照号。正是这个用户体验极佳的网站，每年为美西南带来了近八成的客运收入。
免费托运两件行李是美西南的一张名片。在美国国内市场上，无论是网络型航空公司还是低成本航空公司，主流的做法都是收紧行李政策，纷纷对托运行李收费，甚至限制特定票价的旅客使用机上行李舱。而美西南是目前美国唯一在所有航班上允许旅客免费托运两件行李的航空公司。
美国交通运输部的数据显示，2019年上半年，美国11家航空公司的行李费收入达28亿美元，同比增长了4.5亿美元。行李费收入的增加，主要缘于不少美国航企提高了行李费。面对巨额行李费收入的诱惑，美西南始终坚持“有所为，有所不为”。从提前买低价票，到免费托运行李、免费退改签，美西南持之以恒地提供旅客想要的服务。这种差异化竞争的做法使其在市场上独树一帜，成为很多休闲旅客出行的首选。
没有座位信息的登机牌
与其他低成本航空公司一样，美西南严格控制成本结构，使用单一机型，主要运营短程的点对点航线。只要条件允许，该公司还会避开空域繁忙的枢纽机场，选择使用二级机场。这样既可以减少机场服务费，又可以降低航班延误率，从而节省旅客时间，提高飞机使用率。正因如此，美西南在芝加哥使用的是米德威机场而非奥黑尔机场。
距离市中心较远、设施设备简陋是人们对二级机场的刻板印象。然而，米德威机场距离市中心并不算远，公共交通还很方便。该机场只有一个航站楼，共A、B、C三个指廊，美西南独占B指廊，并使用A指廊的部分登机口。在米德威机场主航站楼出发大厅，美西南配备了数十台自助设备方便旅客自助值机并托运行李。记者根据自助设备上的提示，扫描电子登机牌，打印出行李标签，并贴到行李箱上，再到人工柜台交运行李。整个过程几乎不用排队。
虽然米德威机场的规模不大，但效率很高。记者在托运完行李后很快通过安检，进入候机大厅。在米德威机场，每走几步就有一个标志牌，上面写着“只有系上绳子的服务动物可以在外走动，其余动物必须关在笼子里”。这里的“服务动物”主要是指经过专业训练，为残疾旅客提供帮助的动物。在国外，带宠物一起飞已经变得很普遍。美西南也提供宠物运输这一辅助服务，允许旅客携带一只小型的猫或狗进入客舱。
与多数低成本同行不同，美西南不提供付费选座服务，而是提供“早鸟”值机和升级登机顺序服务。但这些服务与付费选座殊途同归。美西南之所以这么做，还要从其快速、简单、高效的登机流程说起。在航班起飞前24小时，旅客可在美西南应用程序上完成值机，并自动获得登机顺序信息。换言之，登机牌上显示的是登机顺序，而非座位信息。美西南的航班不分配座位，而是将旅客分成三个登机组（A、B和C）并指定登机顺序（1~60）。各登机组先后按顺序登机，上机后自行选择可用座位入座。
美西南芝加哥—纽约航班A组旅客正在按顺序登机。
截至今年9月底，美西南共有752架飞机，包括波音737-700、波音737-800和波音737MAX（34架，停飞中）三种型号。此次芝加哥—纽约航班由143座的波音737-700执飞。记者被分配到B组19号，登机后还能坐上第10排靠过道的座位。让人印象深刻的是，尽管客座率很高，但美西南的这个航班并没有出现机上行李舱不够用的情况。客舱广播会提前呼吁旅客将小件随身行李放到前方座椅下，把机上行李舱的空间留给真正需要的旅客。
2小时的飞行意犹未尽
尽管美西南的客舱完全谈不上奢华，但乘机体验却大大超出了记者的预期。没有什么比一次愉快的飞行体验更能提高旅客忠诚度了。
美西南新闻发言人德里克·哈伯德在一封电子邮件中这样写道：“在1971年开始飞行时，我们以低价著称，这意味着只提供必要的服务。于是，出现了这样一种说法，我们的乘务员是我们的机上娱乐。他们一直善于利用机上可用的资源为旅客创造难忘的体验。”早期，美西南的乘务员以热裤和长筒靴而闻名；近年来，他们幽默的机上广播经常在社交媒体上引起“病毒式”传播。
美西南乘务员为旅客提供饮料。
在记者搭乘的航班上，美西南的乘务员配合口技作了一段有趣的机上广播，整个客舱氛围轻松起来，大家的心情也变得舒畅。在飞机平飞后，乘务员开始为旅客提供一些免费的饮料和小吃，如可乐、咖啡、茶、热巧克力和椒盐饼干等。当然，美西南还会在飞机上销售啤酒、葡萄酒等，旅客可使用信用卡、会员积分或美西南商务票饮料优惠券进行支付。
其实，不只是乘务员，记者在乘机的各个环节都能感受到美西南员工对旅客的热情。正是他们的热情服务、对旅客的用心照料，以及他们的幽默感、创造力，为旅客带来了美好的飞行体验。这是美西南的企业文化与价值理念，也是低成本同行无法模仿的地方。美西南已故联合创始人赫伯·凯莱赫就经常用幽默制造快乐，感染大家。即便是现在，美西南在招募员工时依然很重视员工的态度，尤其是勇士精神、服务精神和美西南式的有趣。
除了员工能带来欢乐之外，只运营单通道飞机且从来没有在飞机上装过椅背屏幕的美西南，还出人意料地提供丰富的机上娱乐节目。原来，美西南的绝大部分飞机都有机上Wi-Fi。旅客可在自己的移动设备上登录美西南的应用程序，并连接机上Wi-Fi,访问美西南机上娱乐门户网站，免费收看数十部电影、超过15个电视直播频道和多达75个热门电视剧点播节目，以及免费使用iHeartRadio数字音乐与广播服务。
在美西南提供的这些免费服务中，最贴心的当属允许旅客通过iMessage或WhatsApp向亲友发送消息。这一服务非常人性化，能真正满足旅客人际沟通的需求。而如果旅客想浏览网页、发送电子邮件等，则须支付8美元。据了解，目前在美国，只有捷蓝航空提供免费机上Wi-Fi服务，达美航空则提供与美西南类似的服务。
在不知不觉中，记者乘坐的航班开始下降，2个小时的飞行竟有些意犹未尽。
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美西南的常旅客计划为什么如此成功？
根据IdeaWorks公司公布的数据，美西南2018年的副业收入高达40.5亿美元，占总收入的18.4%。其中，常旅客计划贡献了84%。而该公司2018年的净利润是25亿美元，共运输了付费旅客1.35亿人次。不得不说，作为一家主营短程航线的低成本航空公司，美西南的常旅客计划——快速奖励计划——取得了极大的成功。
那么，美西南的快速奖励计划究竟有何独到之处？
在积分累积与兑换方面，快速奖励计划具有很大的灵活性。除了基于购买机票等级和票价累积积分之外，会员还可通过快速奖励计划的合作伙伴累积记分，使用美西南联名信用卡赚取积分等。在积分兑换方面，会员不仅可以用积分兑换任何日期、任何航班上的任何可用座位，美西南不设任何限制，还可以兑换合作航空公司的国际机票、酒店房间、租车等。同时，会员还可以把积分直接当钱花，用来购买机上饮料。只要会员在最近两年内的积分余额有变动，快速奖励计划的积分就不会过期。
值得一提的是，一年内有100次单程飞行或获得11万积分的会员可获得一张同伴通行证。只要持有同伴通行证的会员购买美西南的机票，便可指定一位同伴（免票，须交税）与自己同行。同伴通行证的有效期为获得该资格之日至次年底，且不受使用次数限制，前提是会员和同伴必须同时乘坐同一个航班。乘坐美西南航班累积的积分，以及联名信用卡的开卡奖励、消费奖励，使得11万积分这一门槛看起来并非遥不可及。
美西南的快速奖励计划旨在带来更多的收入，包括吸引新会员和联名信用卡新用户，增加现有会员的消费，加强与快速奖励计划合作伙伴（如酒店、汽车租赁公司、信用卡公司、零售合作伙伴）的合作。2018年，美西南的会员大约兑换了1040万张机票，占该公司收入客公里的13.8%。
当然，快速奖励计划的成功离不开美西南在其他方面的卓越表现。该公司将自身看成是一个碰巧运营飞机的客户服务公司，始终真诚而公平地对待旅客，持之以恒地提供他们想要的——低票价、高频次的航班服务、舒适的乘机体验、友善的旅客服务等。
