当前位置: 主页 > 机场空港 >

时间:2019-07-12 18:24来源:中国民航 作者:中国航空 点击:
曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

 

 

会议现场 (石勇/摄)

7月11~12日,2019年中国民用机场服务质量评价工作启动会暨研讨会在银川召开。中国民用机场服务质量评价由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位联合主办。会议公布了今年评价工作的结构调整和优化,即更加“关注旅客体验”,充分运用大数据,更加重视客观评价。

 

 

中国民用机场协会秘书长李小梅解读《2019中国民用机场服务质量评价指标体系》、民航局“九项便民服务举措”评价方法(石勇/摄)

在会上,中国民用机场协会秘书长李小梅代表主办方表示,今年机场服务质量评价是自2013年组织开展此项活动的第7个年头,是认真落实民航局“真情服务”底线、落实《2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动》、打造中国机场服务品牌的重要举措。今年是新中国民航成立70周年,在民航发展过程中,几代民航人始终坚守“人民航空为人民”的初心,从而成就了今天的辉煌。扎实开展好今年机场服务评价工作,持续推进服务质量上台阶,既是机场人持续落实“以人民为中心”的发展理念,作为开展“不忘初心,牢记使命”主题教育的重要内容,也是检验主题教育成果和实效的具体体现。我们应该提高站位,增强责任感、使命感。

今年将重点评价年旅客吞吐量1000万人次以上的37个机场的服务质量,鉴于被评价机场涉及旅客覆盖面广、社会影响大等特点,主办方对评价工作在总结前几年工作经验的基础上,经过认真研讨,广泛听取各方意见,从调整评价维度权重比例、改变现场评审方式、加大评审员培训和管理、倡导机场主动对标评价指标体系等四个方面,做了相应的调整和优化。

在调整评价维度权重比例方面,针对今年重点开展的年旅客吞吐量1000万人次以上的37个机场,采用5个维度进行服务质量评价,即旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、专业评价、投诉率,权重比例分别为60%、10%、20%、5%、5%。今年还将对年旅客吞吐量100万~1000万人次的58家机场进行4个维度的服务质量评价,即旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、投诉率,权重比例分别为60%、10%、20%、10%。主办方表示,90%的评价都在线上完成,重点关注旅客体验以及机场客户的感受。

在改变现场评审方式方面。今年专业评价采取暗访与明察相结合的方式。专业评价从8月份开始,随机确定时间,不事先通知被评价机场,评审员以旅客身份走进出港流程。值得一提的是,此次还将推出暗访专用APP,并纳入专业评价维度。

在加大评审员培训和管理方面。今年参与评价的评审员原则上是年旅客吞吐量800万以上机场从事服务管理工作、有评审经验,且通过资质考试的人员。主办方表示,一直以来都很重视对评审员的培训和管理,每年都会定期对评审员进行资质审核,并进行分类管理。从今年开始,连续3年参与评审工作,表现优秀的评审员,经审核将进入中国民用机场协会服务类专家库名单。

在评价指标运用方面,按照行业发布的评价指标体系,倡导各机场主动对标,苦练内功,以满足旅客需求,增强旅客对机场服务的安全感、获得感、幸福感为出发点和落脚点,主动补短板、强弱项,进一步提升内生动力。

据悉,新修订的《2019年中国民用机场服务质量评价指标体系》已于6月中旬发布。这次指标体系将民航局一直狠抓的航班正常性及航班延误后的服务,以及今年发布的重点攻坚任务“九项便民服务举措”中,关于“无纸化”便捷服务、自助式服务、智慧安检、行李全流程跟踪系统建设、中转服务、餐饮价格、12326监督电话开通等7个方面细化为相应可考核的指标。主办方表示,这些指标既反映了民航局关注的重点,又覆盖了广大旅客关注的热点和发展中的难点问题。

主办方表示,将精心组织、统筹协调、合理安排,及时听取各方意见,研究解决对策和方法,确保评价工作扎实有序开展,促进机场服务质量不断提升,助推中国民航高质量发展。

 


 
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址:2019年中国民用机场服务质量评价工作正式启动 旅客体验优先 客观数据为主