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时间:2019-06-12 21:53来源:航旅IT圈 作者:中国航空 点击:
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在传统经营业务增长迟滞的情况下,航司纷纷开始寻求新的收入突破点,先驱者突破原有的视野,将收益的理念拓展到了航司经营业务链条上的每一环,不正常航班旅客保护环节获得了较高的关注。

随着行业竞争的加剧和服务价格的透明化,民航业盈利能力呈逐年下降的趋势,越来越多的航司开始更加注重管理的精细化,探索新的收入增长点。近年来,国内外已经有部分航空公司将目光聚焦在不正常航班旅客处理上,寄望通过科学的决策在这个方向为航司创造可观的收益。

随着旅客量的不断攀升,不正常航班处理成为困扰航空公司的核心问题,其不但带来了很大的服务压力,也直接影响了航司的收益。导致不正常航班的场景很多,包括天气原因、航班衔接原因、飞机故障、机组人员身体原因、空中流量控制、旅客滋事或身体不适等等,根据权威的数据统计,航空公司平均每年被影响的旅客量约占其总旅客量的2%(根据笔者参考国外相关数据并对国内市场所做的简单估算,在这个指标上欧美国家航司与中国国内航司基本处在同一水平)。

不正常航班对航司收入的影响有多大?

据2019民航工作会议报告,2018年全国的总旅客量约为6.1亿人次,受不正常航班影响的旅客数约1220万人次,这些旅客通常会由航空公司通过航班旅客保护处理。笔者通过以上数据调查发现,目前国内外经过保护处理后的旅客整体接受度不超过40%。

通过计算,我们可以看出不正常航班对整个中国民航业的影响。

 

在1220万受影响的旅客中,大约有732万旅客未能成行,而是选择了退票,如果按照国内平均单段票价800元(估算)的标准计算,2018年整个行业在这方面直接损失约58.6亿元。

除了直接的收益影响外,不正常航班旅客的处理方案不当还会影响旅客忠诚度,浪费营销成本,增加call center和地面服务成本等,造成航司多方面的损失。

不正常航班所影响的旅客都是已经购票的有真实意愿乘机的旅客,如果有妥善的解决方案,成行几率较大。行业内已经出现不同的解决方案,领先的方案能够帮助航司较大的提升成行率。对于一个年旅客量1个亿的航司而言,如果不正常航班旅客保护接受度提升10%,不仅能够帮助航司提升服务水平,降低成本,还能够帮助航司提升1.6亿元的直接收入。

因此,通过引入科学的决策能力,提升不正常航班旅客保护方案的接受水平,能够帮助航司大幅提高收益,国际航司的先驱者如美联航等美国航司已经在这个领域开始起步。


 
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