10月1日，东航西北分公司MU291由西安前往上海浦东的航班上有一位轮椅旅客，由于该名旅客完全不能行走，并且年纪偏大，在上机前，乘务长就提前在移动客舱设备上寻找了靠前的空座位，并准备好了毛毯枕头，为该旅客的登机做好了万全的准备。
这位轮椅旅客在乘机时有老伴和儿子陪同，乘务员也随即沟通周围旅客，帮该轮椅旅客和自己的陪同家属的座位换在了一起，方便照顾。乘务员在该旅客落座后进行了亲切的问候，并一一用手指着呼唤铃、通风口、阅读灯，详细的介绍了该旅客周围的服务组件。
平飞后，乘务员进行餐饮服务时也是全程关注，当送到老人跟前时，乘务员双手托着餐食摆放在老人的小桌板上，并且细心的拆开包装，提醒老人小心烫口。由于该旅客身体状况的限制，行动较为困难，加上长时间乘坐飞机不能随意变换姿势，飞机落地后他一时无法行走。但飞机停在远机位，旅客需走下飞机步行至摆渡车，因附近没有其它设施为这名旅客提供便利，安全员和乘务员一起抬起这名旅客，正是这几双温暖又充满安全感的手，抬着老人从客舱走下飞机一直到了摆渡车上。其他乘务员也一起帮该旅客一家提拿行李。
在此过程中，摆渡车上的很多旅客都用手机拍下这一幕，记录这一正能量举动。在旅客遇到困难、急需帮助时，东航乘务人员积极主动地伸出温暖的双手为旅客提供便利、帮他们解决难题。温馨的场面感动了很多在场的旅客。
