据香港媒体报道，涉事航班原定香港时间7月20日晚上7时20分启航返港，但国泰向乘客发出的通知一改再改，由初时声称延迟27小时，到之后再延迟多24小时，即至少会延迟51小时，导致航班要到7月23日下午才返抵香港。乘客闹爆国泰敷衍对待，怒斥国泰打乱工作安排。
一名受影响的乘客向媒体投诉， 原于香港时间7月20日乘搭编号CX216航班由曼彻斯特返港，惟起飞前收到国泰一张通告，告知乘客飞机发生技术故障需要维修，其中有替换零件更需由香港运往曼彻斯特，故需长时间滞留在当地，预料于香港时间翌日(7月21日)晚上10时半再起飞，足足延迟至少27小时。该名乘客批评国泰只安排受影响乘客入住酒店，而非尽力安排转乘其他航空公司航班。
然而，相隔不足一日，另一名受影响旅客的父亲佘先生指，其女儿之后收到国泰电邮通知，指涉事航班要再度押后，至香港时间7月22日晚上10时30分才能起飞，要到7月23日下午才能抵港，令其女儿无法如期上班，“真是好烦恼。”
国泰回复媒体时表示，深明此次已为乘客带来不便，故会安排乘客入住酒店、提供膳食及交通等，又称已努力安排其他航班的机位给乘客，但所有航空公司的机位都十分紧张，约半数的乘客已经由伦敦或其他航班前往目的地。
据航空圈了解，该航班由空客A350-900执飞，机龄才2年。
