不同城市的你
相同的航班
十 三 点 三 十 分 . 陪 你 一 起 飞
▼
想必大家都知道昨天深航发生的那起“委屈奖”事件了，你还不知道的话，可以滑动下方内容阅读。
上下滑动图片查看通报详情↑↓
客舱服务部关于对秦某等同志优秀服务事迹奖励的通报
各科室，各分部，各分公司（基地）客舱服务部：
为表彰先进、树立标杆，提高服务品质，现对在服务工作中做出突出贡献的个人或典型事迹进行表扬奖励，具体事迹及奖励情况通报如下：
一、良好职业素养类表扬
2018年3月1日,秦某乘务组执行ZH9634大连—深圳的航班。5F崔女士向乘务长诉说自己不舒服，乘务长广播寻找医生。机上有一名中医愿意提供帮忙，其帮助崔女士按摩后，崔女士表述其情况有所好转，随后要用洗手间，并在内长达二十多分钟未出来，届时已是下降阶段，出于安全考虑，乘务长和三号乘务员一直敲门，该名女士在内没有任何言语和动作回应。最后乘务长开门，崔女士在厕所内照镜子，不听劝说，不回座位。出于无奈，乘务长和三号乘务员扶着旅客回座位坐好系好安全带。稍过片刻，崔女士与邻座旅客起了争执，并打了该旅客一巴掌，乘务长、三号乘务员、安全员怕矛盾激化，分别拉开两名旅客，崔女士随后各扇乘务长及三号乘务员一巴掌，当时两人的眼睛和脸都立刻红肿起来。乘务员劝说旅客坐好系好安全带，飞机马上就要落地了，并把情况报告机长让其落地后叫地面公安。期间崔女士一直谩骂，态度恶劣，不配合乘务人员安检和劝说。
此优秀事迹体现了乘务人员面对旅客的刁难、打骂，能以最大的耐心、包容心去解决问题，以保障航班秩序为先；在飞行关键阶段，能以旅客的人身安全为先，积极协调旅客矛盾，同心协力做好服务工作。
根据《客舱服务部2018年乘务员（长）绩效考核管理办法》奖励细则规定，给予乘务长秦某，乘务员吴某某月度绩效加80分的奖励，按服务管理二级奖励记入业务档案。经研究决定，为鼓励员工提供优质服务，给予上述两名乘务人员各1000元经济奖励。
话说在前面，就事论事，不至于偏激，单从这件事的起因经过结果来看，不难看出3月1日深航ZH9634航班整套机组的专业素养。
在面对类似情况的威胁时，飞行安全在第一位，保护驾驶舱、报告机长是首要做的事。当旅客具有攻击性，当班安全员应立即限制其行动，并且时刻监控旅客动态，避免他旅客或机组成员出现伤亡，落地以后交由机场公安处理。最后视受伤及破坏程度进行判罚，这是正常处置程序，想必每位空勤人员都很清楚。
深航的这篇通告里，字里行间中都看出了整套机组人员具有极高的专业素养：
1、在面对病危旅客，临危不惧，通过PA寻找医生进行救助；
2、面对长时间使用洗手间的旅客，时刻谨记，不忘询问；
3、面对旅客之间的矛盾，镇定自若，将双方当事人拉开，避免矛盾激化；
4、面对暴躁的旅客，牢记红线，把飞行安全放在第一位，保障航班秩序，控制旅客，直至安全落地。
以上的每一条，我们都看到了两名乘务员以最大的耐心及包容心去解决问题，为做好服务和维护好客舱秩序做出所有努力。整套组在处置程序上可以说是业内典范。
而这些与深航每日喊的口号不无关系：任何时候，自然体贴。体现出深航人细致入微、严于律己的作风。
我来公布一下，该事件发生后的情况：
接到乘务组报备后，分部经理和支部书记第一时间进行了跟进，对两名当事乘务员惊醒了安抚和情感疏导，陪同至深圳市公安局进行事件调查，历经8个多小时，直至凌晨4:30事件调查结束后，公司护送两名乘务员安全回家。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：对不起“委屈奖”这个锅，我们深航人不背！
