2018年，作为贯彻党的十九大精神的开局之年，我们民航要继续坚持“发展为了人民”的理念，要继续持续改进民航的服务品质，努力提升人民群众对民航发展的获得感、幸福感和安全感。我们在2018年要从8个方面着力提升民航的服务品牌。
一是改进旅客出行信息告知服务，运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，在旅客购票、值机、安检、候机、登机等出行全流程，实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警服务信息，让旅客行程更主动。
二是推行“无纸化”便捷出行，在旅客吞吐量达到千万级的机场推广使用“航信通”，在有条件的机场、航空公司推广应用人脸识别技术，提升旅客值机、安检、登机的便捷性，让旅客乘机更通畅。
三是推动机场餐饮同城同质同价，发挥机场服务质量评估作用，通过招商规划、协议管理、创新特许经营模式、实施餐饮价格承诺等多种方式，推动机场餐饮同城同质同价，杜绝候机楼餐饮服务乱收费，让旅客消费更明白。
四是提升行李运输服务水平，我们将开展行李运输装卸专项整治，推广使用RFID行李全程跟踪系统新技术，对行李运输全程跟踪，缩短行李提取时间，提高国内行李运输赔偿限额，让旅客托运得更放心。
五是规范机票销售、退改签服务，加强客票使用条件和服务内容的告知，严肃查处机票搭售、误导购票旅客、设置消费陷阱等行为；进一步规范客票退改签，简化退改签手续，缩短退票返款时限。
六是推出航线特色餐饮服务，我们鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特色，推出一批具有地方风味、“家乡味道”的机上餐食，让旅客吃得更可口。
七是试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的前提下，在具备客舱无线局域网的飞机上实现旅客利用自备移动终端接入客舱移动设备信息系统，实现空中接入互联网，让旅客空中有wifi，截至目前我国有42家航空公司根据民航局有关规定，已经进行了技术评估，允许有条件的在飞机上使用手机。我们将继续做好航空器wifi改装的设计批准和认可工作，进一步加强与相关部门的沟通，扩展、协调科用的频谱资源。
八是建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台,民航局消费者事务中心将建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台，对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，实现旅客投诉响应率100%。我们还将协调中航协做好销售代理人投诉处理工作，聚焦当前销售代理投诉的典型问题开展集中治理，或向相关单位提出工作建议。 前不久，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，这是我国首部全面指导提升民航服务质量的重要文件。按照这个文件的要求，到2020年，我们将初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平将稳步提升，全行业航班正常率要达到80%以上，机场的始发航班正常率要达到85%以上，旅客的投诉率、行李的运输差错率都将明显下降，旅客的满意度能够明显提升。
随着我国民航强国建设的不断推进，中国民航的服务品质也将以“真情服务”为特征，在不远的将来进入世界民航服务的先进行列。
积极为国产民机飞向世界创造条件
冯正霖表示，一方面，坚持严格适航审查，另一方面，加大政策支持力度。同时，大力开展国际合作，积极为国产民机飞向世界创造条件。
新华网：随着中国经济社会发展，许多人不仅希望乘坐中国民航的航班，还渴望乘坐中国制造的飞机。中国民航如何大力支持我国民机制造业及中国民机“飞出去”？
冯正霖：党的十九大强调加快建设制造强国，加快发展先进制造业，国产大飞机的制造有助于促进我国产业向全球价值链中高端发展；同时，党的十九大提出要建设交通强国，民航强国是交通强国的重要组成部分，建设全产业链、全方位的民航强国，离不开强大的国产民机制造能力。
中航工业、中国商飞等航空器制造企业是我国民机制造的中坚力量，民航局大力支持中航工业、中国商飞的发展，把推动国产民机发展作为新时代民航强国建设的重要任务。一方面，坚持严格适航审查。适航审定是民用客机安全性能的“保证书”，是走向航空市场的“通行证”。我们将推动国产民机制造企业持续提升国产民机质量，进一步完善国产民机售后服务体系和技术支撑体系建设，促进国产民机制造技术和能力逐步达到世界一流水平。
另一方面，加大政策支持力度。积极促进国产民机投入航空市场，逐步提高国产民机在我国民航机队的占比。同时，大力开展国际合作，积极深化中美、中欧、中俄等适航审定国际合作，利用多种平台，积极为国产民机飞向世界创造条件。
民营资本可分享万亿级通用航空蛋糕
冯正霖表示，通用航空值得社会资本关注，民营资本将有更多机会分享一个万亿级的大蛋糕。
新华网：今年《政府工作报告》提出，落实鼓励民间投资政策措施，在铁路、民航、油气、电信等领域推出一批有吸引力的项目，务必使民间资本进得来、能发展。中国民航怎么落实？
冯正霖：民航是国家较早向民间资本开放的领域之一。改革开放以来，民航积极鼓励和支持民间资本参与民航事业的发展，在公共航空运输、通用航空、航空器维修、服务保障、客货运输销售代理等多个领域，涌现出一批具有一定规模、管理日益完善的民营企业，对于打破垄断经营、活跃航空市场、提高服务水平发挥了重要作用，成为促进民航发展的重要力量。以航空运输企业为例，截至目前，我国58家航空公司中，民营和民营控股公司达15家。
我国民航踏上了新时代建设民航强国的新征程，为此民航局党组谋划了“一加快二实现”的战略进程安排。这是实现民航科学发展和历史性跨越的战略部署，需要充分利用一切社会力量共同参与。民间资本是民航事业发展的重要资金来源，进一步鼓励和引导民间资本投资民航业，对促进民航高质量发展，推动新时代民航强国建设具有重要意义。同时，新时代民航强国建设也为民间资本孕育了大量的投资机遇。比如，在基础设施建设领域，据测算，到2020年，全国运输机场数量将达260个，覆盖所有地级行政区；到2035年，运输机场数量将达到400个，覆盖所有县级行政区。民间资本参与民用机场建设和运营空间广阔。
此外，作为民航两翼之一的通用航空也值得社会资本关注，随着通用航空更加普及应用到国计民生领域，通用航空交通功能、公共服务和新消费功能将越来越得到重视。除了传统工农林作业外，航空医疗救援、短途运输等公共服务领域，低空旅游、飞行体验等消费性需求领域都蕴藏着大量投资机会，民营资本将有更多机会分享一个万亿级的大蛋糕。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：中国民航局局长冯正霖：满足人民美好生活需求 推动民航高质量发展(2)
