时间:2017-12-25 08:14来源:中国经济报 作者:中国航空
反观国泰航空，公司从高级管理人员—中层管理人员—基层管理人员—普通员工的金字塔形组织架构，不仅使一线员工所反馈的信息有赖于层层上传，而且内设复杂、烦琐的规章制度和操作程序，员工的服务工作行为需照章执事，授权空间有限。得益于数十年的丰富实践，国泰航空机构运转和工作标准已日趋规范完善，并配备有系统化的应对手册和流程。但这也导致员工处理部分手册外情况时通常会暴露出灵活性不足的短板。“职员眼中看到的更多的是公司的规定或者服务标准，却看不到乘客的需求。这种难以与乘客产生同理心的服务，很难打动乘客。”香港航空内部人士表示，强烈的本位意识，较高的创新成本使得员工滋生循规蹈矩的保守心理、企业管理层则注重阶段性提升而不愿意做尝试性前瞻布局。
与其说国泰航空诉诸转型是时宜之举，不如说是积弊显露。早在2008年国泰航空刚从全球金融危机的阴霾中走出，时任公司管理层已经意识到外部市场环境的转变。然而，应对客货运收益率均同比下降20%左右的惨淡局面，国泰航空2009年却只祭出了暂停人员招聘、对高级雇员实行“特别无薪假计划”等节流组合拳策略，而非谋求推出实质性破局航线。这种应对外部变化的钝感甚至逃避主义心态也被认为是国泰航空两岸航线釜底抽薪的重要原因。
缺乏弹性的组织架构已然引起了国泰航空的重视。时任常务总裁何杲直言，“相对于推行渐近式的变动，削减人力成本三成将促使我们进行全面的改组。”其中，前线地勤员工、机师及机舱服务员等一线生产人员并不在裁减范围内，而管理层成为国泰航空重整的重点。2017年5月，国泰航空一举裁撤占据香港总部管理职位的25%，约190个高级及中级管理职位;以及约400个非管理职位，占集团相关职位的18%。“香港总部的重组工作在今年七八月份已全部完成。整个集团的重组工作将于今年内完成。”国泰航空此前也向《中国经营报》记者表示，精简组织架构有助于带来“单一的问责、更快的决策、更精明的工作方式，并更了解客户”。
观察
英资控股的国泰航空需平衡稳健与灵活的尺度
来自于英格兰北部的施怀雅家族耗时201年成功缔造了太古集团的环球商业版图。即便是太古集团所持国泰航空的股权如今已降至45%，也仍旧涤荡不去国泰航空浓厚的英资血统。
“老施怀雅做事执着又认真，他的营商作风塑造了太古的经营文化。”《太古之道》中将老施怀雅视为奠定太古基石的灵魂人物，“他从不涉足政治，亦不鼓励各地下属与当地政圈沾边。”
与之相悖的是，太古集团始终未能远离政治的血雨腥风。历经19世纪六七十年代的晚清商战、19世纪末的中日战争、20世纪初的第一次世界大战、20世纪三四十年代的第二次世界大战等轮番洗礼，太古集团深谙稳健审慎经营的重要，否则招致的是全盘皆输的基业毁损。同时，施怀雅家族稳健持重的作风也是英国绅士文化的自然承袭。绅士风度一直被视为英国文化的精髓，是英国人的价值取向和努力方向。
这种文化价值心态也成为国泰航空穿越二战、1967年香港政局动荡、1973年“石油危机”等系列政治风浪的“心理保护伞”。但相较于美国文化的开放、热烈、个性、冒险等而言，英国绅士文化更推崇稳重偏于保守。诸如，与美资企业不同，英资企业极少用“空降兵”，讲究内部培养。这点在国泰航空也有明显体现，其公司绝大多数高管系管培生出身。不少有在太古集团旗下数个业务板块轮岗的经验。
内部培养的模式使得国泰航空的经营理念、企业文化等得到更好的传承，但经年持久的稳定架构难免会使企业罹患组织架构臃肿、体制僵化、灵活性不足，甚至容易陷入故步自封的误区。这点在奉行年功序列制，强调终身雇佣的日系企业中有类似体现。与英资企业颇为相似的是，日本企业员工普遍有较少的跳槽经历，高层也极少引用外部人士。这也被认为是曾引领全球技术风向标的东芝、夏普、尼康等江河日下的重要原因。
当市场竞争取代政治动荡成为企业发展面临的新环境之际，国泰航空过往的稳健在业内人士看来，存在时滞性。“国泰航空是否足够进取这很难去下结论。但它相比于竞争对手反应不够快速这是肯定的。”林江等数位人士均向记者表示。
对于时下转型中的国泰航空来说，飞机等硬件购置的先进性不足、冗员的负荷等可借助“加减法”来解决。但在企业资源禀赋中，唯有人力资源是能动的，可开发可再生的资源，且人力资源决定着其他资源的使用效益，这点对于服务性企业来说体现得尤为显著。这有赖于企业文化的渐进式重塑。成立70年的新加坡航空之所以能够持续地创新正是源于公司将变革当成一种生活方式的文化理念。这种独特的企业文化生根发芽乃是内部管理、员工素质、外部环境等综合因素持久作用的产物。国泰航空借助裁员、精简架构、开辟新航线等能否激活内部创新的活力才是改革的关键，目前这还有待观察。但国泰航空必须意识到服务质量的提升是一项持续的挑战性工作，只有持续地创新来满足甚至超过客户期望的服务，才能始终立于不败之地。
作为老牌的航空公司，国泰航空深具品牌基础牢固、服务水准稳固、客户群体稳定等优势，这需要时间的沉淀和历练，是其宝贵的财富。但航空业尤其是亚洲航空业近十年来快速发展，变化成为整个行业不变的主旋律。而且伴随民航市场化提速、消费升级加速航空出行大众化、机场体系的丰富完善等，航空业的竞争会越趋激烈，市场的变化未来会对国泰航空的应变能力提出更高层面的考量。对国泰航空来说，面对外部变化，如何拿捏更快速更灵活地应变和惯有的稳健作风的尺度是其必须思考的问题。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
国泰航空从攻到守的“被动式”衰退(3)
