7月20日，北京迎来了一场史上最强特大暴雨。这一天，95539铃声不断，北京分公司客户关系部呼叫中心积极应对，迅速启动应急预案，在风雨中为旅客送上准确信息和温情服务。当天北京呼叫中心整体满意度高达99.53%，竟然有19名座席收获了100%的满意度，这群90后居多的姑娘小伙们，凭借敬业专业和热情，经历住了暴雨的洗礼和考验。
四年前经历的那场特大暴雨 使得今天从容应对
在暴雨降临之前，北京分公司客户关系部呼叫中心在公司和部门领导全面部署下迅速启动应急预案，与机场地服、SOC等部门及时加强沟通。呼叫中心前场值班经理在接到启动应急预案通知后，通过系统全面了解航班运行情况，确定航班延误原因，每两小时在工作值班群里通报应急情况，说明预警情况、电话进线情况及航班情况。座席则根据最新通知及标准话术通知、回复旅客，做好旅客航班信息传递、安抚和后续退改签工作。
张莉就是当天的值班经理，她说，新闻上都在拿这次的暴雨和四年前北京“721”暴雨相比，而她曾经作为一名普通座席，在四年前经历了那场特大暴雨，在岗位中见证了旅客的焦急和同事的忙碌，对于暴雨导致的航延有着更为直观深刻的理解。经过四年历练，成为为值班经理的她已经可以独当一面，有条不紊地做出工作部署了。
无独有偶，仲爽也是经历了这两次北京史上最强降雨的座席。今年27岁的她已经在呼叫中心座席岗位上工作了8年。四年前，2012年7.21特大暴雨，她忙忙叨叨接听了97通电话，忙的焦头烂额;2016年7月20日，再次赶上特大暴雨的她，有了更加成熟的心境和在岗位中摸爬滚打锻炼出来的自信，从容应对旅客的问询，践行着“阳光客服”“从容服务”的誓言。下班后她简单统计了下，这一天，她一共服务了124名旅客。
准妈妈坚守一线 同事互助伸出援手
那个身上穿着防辐射服的女孩在众多座席中显得很特殊，这就是刚刚晋升为准妈妈的任晓聪。由于前期早孕反应较大，身体比较虚弱，一天高强度的工作更使她脸色惨白，班长心疼的劝她休息会、吃点东西补充体力，可小聪头也不抬的说：“不休息了，多接点电话就能多解决点旅客的困难，放心，我没事。”
同样坚守的岗位的座席还有很多，各岗位同事悉数到岗。为了争取多接听电话，有的员工没有吃早饭就赶来上班了。等到午饭时间，雨不但没小反而越下越大，狂风裹着雨点，雨伞根本不起作用，如果想打饭回来难度就更大了。怎么解决大家的午饭问题呢?如果派多人去食堂打饭，必然要耽误接线时间、影响可以接线的人数。呼叫中心值班经理犯了愁。
“我们去吧，我们是男生，这么大的雨，女孩子去也不安全。”这时候，侯宪全和朱男两名座席站了出来。他们找来一个带盖子的塑料箱，用一根绳子绑在上面，借助箱子下面的滚轮，制作成了一个简易的饭箱，自告奋勇前去食堂为大家统一打饭回来。就这样，他们冒着疾风劲雨，拉着自制的简易饭箱，将大家的午饭完好无损地带了回来，而自己的全身早已湿透。同事们感动地称他们可谓是“一种英雄的方式”。
匆匆扒了两口饭，大家立刻回到工作岗位中。“你好，请问有什么可以帮您”，充满激情和温馨的话语此起彼伏地回荡在整个大厅。
单日创收12万元，向满意度100%进军
每逢天气原因航班延误或取消，很多旅客会在电话中会带有情绪，并因为这些情绪会回复很多“不满意”评价给座席。
为了换来旅客更大的理解和满意，当天北京客户关系部呼叫中心在早班会上进行集中提醒和强调，座席们牢记责任和使命，在接线过程中加强换位思考，一起重温“阳光客服”的服务誓言。
他们是这样说的，也是这样做的。虽然铃声不断，嗓子说哑了，但笑容依然挂着他们脸上，真情服务、耐心解释，消除旅客心中的焦虑和不满，他们坚信，旅客能够隔着电话线感受到真诚和温暖。在大家的共同努力下，仅仅7月20日当天，北京呼叫中心整体满意度高达99.53%，竟然有19名座席的满意度为100%，收获了旅客满满的肯定!此外，7月1日-24日，呼叫中心满意度高达99.42%，创下同期历史新高。
成绩的取得与大家的努力、平时的积淀密不可分。进入旺季以来，北京分公司客户关系部呼叫中心要客专线就在政府采购业务开发方面加强努力，深挖销售渠道，细化服务流程。7月20日暴雨这天，也收获了来自客户的积极反馈：销售出北京-贵阳往返政府采购客票30张，其中明珠经济舱客票25张，创收12万余元。
