本网讯（地服公司：王月颖、马国荣报道） 由于飞机配平及美国至北京航路的天气原因，5-6月份达美航空公司出现多架次航班大批行李不能同机抵京的情况，这给地服公司行李查询岗位的工作带来了巨大的挑战。据统计，自5月10日至6月29日的进港航班，共计800余件行李由于配平原因未能和旅客同机抵京。虽然进港不正常行李的数字惊人，但是通过地服公司的得力处置后，旅客满意度较高，且至今未收到一条旅客不满意的信息。
行李是无生命的第二旅客。在民航局倡导的真情服务中，行李的正常保障也是提升服务品质和旅客满意度的重点指标之一。为了做好达美航空公司大批不正常行李的处置工作，地服公司采用了“跨岗位人员联动机制”以提高保障效率：即同一航班上有超过20件不正常行李，则从特服岗位抽调一名服务专员，专门协助行李查询员工做好旅客引导、告知旅客不正常行李发生的原因、为旅客讲解《不正常行李处置单》的填写要求等……此举的应用，不仅弱化了旅客焦躁的情绪，也大大提高了行李查询员工录入单据的效率。
正所谓大任面前有担当，在大批不正常行李处置中，地服公司的各级管理人员也深入一线、靠前指挥、加班加点，与一线员工共同坚守在保障现场。同时，在保障中，地服人依然将贴心服务带到了保障现场，为等待的旅客发放饮用水，为年迈的旅客开放“绿色通道”……一项项贴心举措赢得旅客赞赏。
在现场协助旅客填写《不正常行李处置单》、做好行李申报，这只是不正常行李处置的第一步；随后，员工需要时刻关注行李信息、随时向旅客通报行李信息；行李到京后，需要联系旅客做好运送；遇到居住地在京外的旅客，则需要将旅客行李速运到所在地机场，如旅客在提取行李过程中产生了相关费用，地服员工还需要协助旅客和航空公司做好费用报销。
地服公司行李查询岗位39天的高效、准确、圆满的不正常行李处置，不仅得到了相关旅客的高度认可，而且还收到了达美航空公司热情洋溢的表扬信。
