通讯员连三思、罗文辉、罗冠中 报道） 近日，江西省机场集团公司主动聘请“外脑”对南昌机场质量管理体系进行外部审核。江西省机场集团公司总经理万林对记者表示，提升机场服务质量，领导和员工就得主动发现服务中的问题。让“外脑”去评价我们的服务质量管理体系，就是主动并借助外部力量，积极解决服务问题的有效方法。
江西机场集团各有关负责人纷纷表示，要做好真情服务，就必须有敢啃“硬骨头”的决心和干劲,把服务中的难点和弊端解决，这样才能有效提升服务水平。就是凭着这股决心和干劲，南昌昌北国际机场参与的ACI（国际机场协会）整体满意度测评分数从2011年的4.30提升至2015年的4.81，并获得了由中国质量协会颁发的全国用户满意先进单位；赣州机场荣获中国民用机场2015年度（旅客吞吐量100万以下人次机场）旅客满意优秀奖。
要啃“硬骨头”，方法得找对
——问题管理直指服务弊端
2015年4月初，江西空港航空地面服务有限公司货运部班组长胡吉伟在日常检查中发现，货运部库区集装设备管理并不好。江西空港航空地面服务有限公司总经理陈军表示：“发现这个问题后，我们马上想改进方法，并且要求员工在4月30日以前必须将该问题解决。通过大家的集思广益，我们用了三个方法解决集装设备管理薄弱的问题。首先将集装器划分区域，分类存放；其次，跟踪集装器库存情况，并派工作人员及时与航空公司联系；最后，重点加强与司机、监管仓的沟通，提高集装器利用率。”
其实，不仅货运部在日常检查中会积极发现问题、解决问题，空港地面服务公司旗下的站坪部、客运部、质量培训部、运控部、综合部等各部门同样会在检查过程把发现的问题以书面形式及时写出。“我们要求不仅要写明所发现的问题，还必须写清楚相关的解决方案以及问题完成的时间，甚至督办人也得写清楚。”陈军告诉记者，这样的工作方法就是他们公司自2015年2月以来开展的“问题管理”活动。
“在工作中，有些管理人员常常遇到问题绕道走，解决问题更是避重就轻，能推则推，能拖则拖。最后一些小问题往往被拖成大问题，变成差错和事故，因而这些问题最终会影响公司的安全服务水平。”陈军说，问题管理的本质就是要大家树立问题意识，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、回答问题，积极推动问题的解决。
江西机场集团副总经理黄肇春表示，践行“真情服务”，不是搞形式、装门面、凑热闹，要有看得见、摸得着的实效，要有方法和实实在在的解决方案。“问题管理”就是江西机场集团践行真情服务过程中找到的一个有效方法和解决思路，以解决问题为导向，以取得实效为检验标准，能够将服务难点和弊端有效解决。
要啃“硬骨头” 先啃最难的
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