2016年4月28日，在熙熙攘攘，繁忙依旧的西安咸阳国际机场T3航站楼东航值机区，有一行人吸引着来来往往人群的目光。这一行三人乘坐东方航空mu2398航班由西安飞往乌鲁木齐，其中有一位旅客腿部受伤严重，面容痛苦，左小腿插满了治疗用的玻璃器皿，不能弯曲和移动。同行的旅客哭着向地服部旅客分部副经理李波诉说着受伤的经过，寻求东航地服帮助他们登机回家。
旅客分部副经理李波通过与乘客的沟通，了解旅客的情况后，一边安抚旅客，一边将情况报告给地服部当日值班的副总经理周志铭，周副总得知情况后为了确保旅客能够顺利按时登机，立即与西安咸阳国际机场安检站、公安及该执行该航班飞行任务的机组联系，积极协调旅客通行及座椅安排情况。在相关单位的大力配合和协作下，病患旅客优先进入隔离厅，并安排在飞机第一排，避免了奔波和腿部移动。旅客分部值机员宋阳、特服室刘龙以及旅客分部李波副经理、地服部周志铭副总经理一起，将旅客从值机大厅、安检通道、隔离厅、廊桥一路护送，到达登机口后把旅客搀扶到座椅上，直到旅客平安坐下，大家才放下心来。
东航西北地服正是用这种真情实意来帮助旅客，用热情待客的敬业精神和责任意识来服务旅客，使得大家齐心协力，共同完成了这次的特殊服务保障任务，树立了东航地服员工的良好形象。
