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时间:2015-10-09 12:33来源:北京晚报 作者:航空
曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
  2012年9月,两名中国乘客因调整座椅发生冲突,出于安全考虑,这架从苏黎世飞往北京的航班,被迫于俄罗斯上空返航。

  2014年3月,杨某搭乘昆航KY8285航班,登机后谎称携带炸弹。昆航紧急疏散机上的旅客,对飞机进行排爆检查,并调用备用航班保障飞行。事后,杨某被法院判处1万元赔偿。

  2014年12月,一架厦航航班在杭州准备起飞,一男乘客突然将机身左翼的安全门打开。事后他解释称,“想在起飞前透透气”。

  今年1月,昆明至北京的航班上,因与机组人员发生矛盾,一导游与一名团客,煽动他人打开飞机上三个应急出口,导致该航班弃飞。事后,涉事者被处以拘留15天的惩罚。

  记者梳理发现,近五年来,媒体报道的在国内引起较大反响的“空闹”事件,已经有30多起。业内数据显示,除航空公司、空管、天气等因素外,乘客造成的飞机不正常比率呈缓慢上升势头。记者采访了乘客、空乘、机长、航空法律师后发现,飞机延误、争抢座位、放倒座椅靠背、行李架不够用等几项问题,最容易引发飞机上的争执、争吵甚至动手打架。这股“社会戾气”闹到了“天上”,其后果远超在地面上所能造成的公共安全隐患及经济损失。

  其中一些极端的行为,甚至被定义为“空闹”,一些航空界人士开始呼吁“空闹入刑”。若想要解决“空闹”,乘客和航空公司双方,需要做的还有很多,既包括提高人格素质,也包括提高服务质量和换位思考,绝不仅仅是简单的“入刑”那么简单。

  座椅上的戾气

  吕晓是一名区域乘务长。她记得,曾有一位持白金卡的外籍旅客,因为座位影响了飞行秩序。那一次,那位旅客选择了公务舱的座位。登机后,那位旅客看见有个靠窗的座位空着,自己就走过去坐下了。不过,那个座位本该是留给机长的,两位机长轮班时会过来坐下休息。

  空乘劝说后,那位乘客仍然不听,并开始说英文脏话。大致的意思是“我是贵宾,我就坐在这儿,让机长坐我的。”并且,那位乘客处于醉酒状态,有可能影响航空安全,他们只好采取了强制措施。

  在介绍紧急出口座位的安全须知时,她也曾碰到一些乘客,毫无反馈,甚至反呛:“我经常坐,不用再说了。”机上常碰到带小孩的乘客,家长经常不给他们系安全带。每当她去劝说时,家长却会说,我看着孩子呢,你怎么这么啰唆。在一些远途航班上客舱坐不满时,机上碰到老幼病残孕的乘客,空姐会帮其协调位置。这时,占座的乘客会突然说:“哎呀,我身体也不舒服呢。”

  在她经历的短途航班中,几乎每次都会出现后排乘客硬推前排乘客座椅,引发双方肢体冲突的事情。乘客会把她当成“法官”,让她去评判此事,这让她觉得很为难。“一旦处理不好,乘客就认为空乘人员不作为。其实,根据现行飞行规定,放倒座椅是乘客权利,空乘人员无权干涉。”为此,她接到过不少投诉。

  对于放倒座椅靠背的问题,北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮律师认为,各国航空器都对座椅设计有严格标准,其原则是保障乘机人遇到安全事件时,能快速、安全地脱离飞机。当飞机在起飞、颠簸、落地以及发放餐食过程中,乘务员应该要求乘客将座椅调直,并负有管理乘客的责任。当飞机在平飞过程中,考虑舒适问题,后排乘客要明确,前排乘客放倒座椅的行为属对方正当权益。如遇后排乘客体型偏胖、腿长等特殊原因,则应通过协商,用与对方调整座位等方式解决。

  行李架旁的戾气

  上周,市民周先生乘机返京,乘客们大多已上机落座。因为飞机行李架已满,导致行李放不下,空乘提出希望为一位乘客办理托运,但这名乘客不同意,与乘务员僵持不下。最后,另一位乘客主动提出办理托运,将行李位置让了出去,才化解了这个问题。“存行李问题长期存在,一直没有好的解决方案。”拥有15年工作经验的主任乘务长刘腾认为,这类问题不光在国内短途航班中反复出现,还曾因一只箱子导致飞机延误的情况。

  “其实,我们很理解乘客的心情。大家会认为,既然箱子被允许带上飞机,就应该有地方存放。”如果和乘客换位思考,我们也会觉得麻烦。飞机上一切违反规定的空间都不能放了之后,才会进行托运。但刘腾也说,实际操作中,当乘务员提出办理托运的请求时,说明包括衣帽间在内,飞机上所有不违反航空规定的位置都已不能储物。“由于行李被放置在乘客头顶,遇到飞机颠簸时极易引发安全问题。所以乘务员绝对不会去强行塞放行李。”

  “带大行李上机可能是国内乘客的一种普遍习惯。”吕晓说,国际航线中,外国乘客会优先携带紧急用品和贵重物品,其余是机上会使用的物品。“多数人就带一个手包,很利索。”但她也指出,国内乘客喜欢带行李箱乘机,可能系考虑到行李托运耗费时间,行李箱容易出现受损的情况,这也要求机场方面提供更完善的服务。

  而针对行李架不够用的问题,国际上已有解决方案。刘腾说,在外国机场,乘客通过安检并即将登机时,还有一道行李通过门,其通过面积,被设定为最大行李通过面积。“体积过大的行李在地面就会被筛掉,而不会给登机后的乘客制造压力。”“飞机载重问题,涉及飞机配平。起飞角度、油门,都是规定好的。如果携带行李较多,会影响飞机航行安全。”张起淮认为,国内航空部门可以学习国外,为此增加一些规定。

  延误后的戾气

  飞机延误,简直是个老话题了。在航班因为各种原因临时取消后,时常会出现乘客霸机、不下机的情况,这让刘腾印象深刻。“那时很大一部分原因是信息不对等。机组询问塔台何时起飞,塔台会说,先等一等吧,现在飞机确实很多。”刘腾说,这样造成的局面就是,乘客无法安排自己后续的行程,因为没有心里预期,引发不信任乘务组的情况。

  一些乘客认为,乘务组存在欺瞒行为,只有找到机长,才能问到最准确的信息。于是,乘客伸张知情权的正常权利,渐渐演变成为冲击驾驶舱的过激行为。驾龄超过20年的机长林峰对此深有体会,今年夏天北京雨多,有乘客上机后坐了一个小时,后被通知航班取消。“当时我就听见有人要求机长出来解释,以及拍舱门的声音。”林峰说,客舱中出现问题,由客舱乘务员负责处理。同时,遇到航班延误情况时,机长常需要和塔台反复沟通,根本无暇应对乘客。“后来还是通知地面工作人员上机协调后,问题才解决。”

  “这几年,民航部门已经下大力协调空军、空管部门以及塔台,准点率大大提高了。”吕晓认为,能将管理部门的信息及时传递给乘客,是避免霸机事件的要素之一。

  张起淮认为,遇到飞机延误问题,乘客首先不能“闹”。而等到航空公司有了处理结果或飞机落地后,再进行投诉申诉较为得当。我国《民航法》已经近20年没有修订,需要与《消费者权益保护法》以及欧盟、美国等先进的航空法律规则相接轨,在征求航空公司及消费者利益后,要根据中国的实际情况进行调整。届时,像航班延误、机票购买、乘机安全规则、退票规则、安检标准、处罚标准等六个主要方面都会有进一步的法律支撑。


 
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