大连航空乘务长缴艳红和她的“金点子”

      熟悉缴艳红的人都知道她是一个工作上一丝不苟、生活上幽默开朗的能工巧娘，性格直爽，雷厉风行，常常创造一些别具一格的“金点子”。用她自己的话说：“用心两个字是我贯穿始终的处事原则，我很享受在独特细致的工作生活中创造一些别样的小惊喜。”

      生活中她乐此不疲地给家人设计着自己的专属美味，身边的朋友也时常可以收到她烘焙出的糕点和调制的鸡尾饮品。这种对生活情趣的追求也成为她在服务工作中源源不断的灵感和源泉。2013年，由缴艳红设计推出的色泽亮丽、味道鲜美、营养丰富的“旭日东升”和“钟爱益身”两款特色饮品让乘客们眼前一亮，品尝过的乘客纷纷表示鲜美的口感让人意犹未尽。“旭日东升”由番茄汁和橙汁配比而成，美容功效搭配红橙分层的视觉体验赢得了很多女性乘客的喜爱。而“钟爱益身”是由番茄汁和苹果汁配比而成，甜口的苹果汁调和了咸口的番茄汁，给广大旅客提供了更大的选择空间。“民以食为天。现在都在提倡服务创新，我只是想乘客之所想，先从饮食方面改善乘机体验。”在被问到特色饮品的由来时，缴艳红这样说道，“我一直坚信乘客接纳认可的服务才是有价值的好服务，利用现有资源进行微创新是当前服务品质提升的必经之路。”

      2012年，乘坐大连航空从深圳前往大连航班上的一名15岁女孩突然高烧41度，乘务长缴艳红果断决定用冰毛巾敷在了她的额头，并用温热手巾不停为她擦拭耳根、后颈、腋窝、内臂等处，不厌其烦地为她进行物理降温。在大连航空乘务组耐心细致的照料下，女孩的病情得到了缓解并安全抵达目的地。“体温那么高，如果只吃退烧药，见效慢不说，孩子也会备受煎熬。”原来，物理降温并不是乘务员培训的必要课程，但是缴艳红想到了平时自己在儿子发烧时采取的物理降温措施，处变不惊地应用在了航班服务上，得到了女孩及其机上乘客的一致称赞。这样感人的情况在缴艳红的航班中时有发生，但是她始终保持着那份用心和那份认真，为乘客提供无微不至的优质服务。一次飞行中，她主动为两位头等舱旅客拍摄合影照片，听到年轻女孩儿说：“妈妈，生日快乐！”缴艳红默默记住了这句话，并用小杏仁在糕点上摆出了笑脸的图案，送餐时说道：“点心虽小，情意浓浓。大连航空祝您生日快乐。”这份不经意的惊喜为两位乘客的旅程锦上添花，也让这个“金点子”的创造者手留余香。

      “其实很多事情在我们乘务员看来只是应该做的事情。”在航班上临时为蜜月旅行的年轻人献上红酒并邀请客舱全体旅客为新人送上新婚祝福；看到行动异常的旅客主动上前询问并在落地之前为其联系申请轮椅服务；通过为航班上的小朋友准备书籍、画笔和讲故事的方式使孩子母亲能够在旅程中适当休息；组织客舱青年员工向留守儿童群体奉献爱心，关爱下一代的健康成长……这些在缴艳红、乃至很多乘务员们看来最平常不过的事情却得到了一封封感情真挚的感谢信。“信纸轻，但那些沉甸甸的肯定与认可却是对我最大的赞美。”

      在缴艳红看来，好的服务是可塑性与个性化的有机结合。针对不同民族、国家、层级的旅客要有不同标准的精细化服务流程。“我非常热爱我的工作，也很享受我的生活。还是那两个字：用心。”每逢世界地球日，她都会组织乘务员们自发地在公共场所捡拾垃圾，进行环保观念的推广。为了营造和谐的团队文化，增强团队的凝聚力和向心力，在人员生日集中的月份组织一场集体聚会，与乘务员姐妹们共同庆生。不断累积处理投诉工作的经验，将投诉作为服务创新、服务进步的助推器。“我曾经处理投诉时接触的一位大姐已成为我生活上的良师益友。节假日她都会给我发来祝福消息并分享她的服务体验。”

      这些“金点子”源自缴艳红对生活中的细致观察，也为她的职业通道添砖加瓦。2012年、2013年缴艳红连续两年被评为中航集团优秀班组长。2013年，缴艳红任组长的同心B力班组被评为国航股份标杆班组。2014年，缴艳红成为大连航空客舱人员分部副经理。也许就是这份始终如一的用心与对工作的热爱，让缴艳红的“金点子”闪闪发光。相信逐渐走上管理岗位的她，在不断适应新要求的同时，将不忘初心，继续用心对待生活的点滴，在“金点子”的道路上继续创造惊喜。