“晚上好，先生。您辛苦了！”“女士，让您久等了，这边请！”……乘务长王珂在舱门口一边道歉一边引导着旅客。
“您的座位在这边，我来帮您放行李！”“您受累了，您请坐。行李交给我吧！”……后舱乘务员李宗泽、杨建明、田丰在客舱里一边道歉一边为旅客服务着。
“辛苦，当然辛苦，不过你们也不容易！”“谢谢！你们也辛苦了！”……旅客们与王珂乘务组互动着。
这是发生在1月11日CA1860柳州至北京航段上登机时的真实画面。
1月11日，国航内蒙古公司王珂乘务组执行CA1860航班任务时，由于柳州机场能见度不够落地标准，原本已经下降的飞机复飞后备降到了桂林机场。经过2个小时的等待，当旅客重新登机完毕后，乘务组又接到了天气再度变差的通知。考虑到天色渐晚，能见度转好的可能也越来越小，为了让旅客尽快到达目的地，国航决定用城际巴士延续未完成的空中运输。送走了第一批旅客，已是16点30分了，可是乘务组的工作还远未结束。4个小时后，他们还要将从柳州运回的返程旅客平安地送回北京。
21点50分，返程的旅客终于登机了。已执勤了14个小时的乘务组还是调整好了状态与情绪，站在了各自的工作区域。于是就有了开头的那些对话。因为雨天路滑车速受限，原本4个小时的车程，却用去了5个小时，旅客们的劳顿乘务组看在眼里，也十分理解。起飞后，巡视客舱的乘务员田丰为已睡着的旅客关上阅读灯、通风口，轻轻地盖好毛毯……
看着疲惫困乏的旅客，王珂建议说：“经历飞机延误和路途的奔波，旅客们已经是身心疲惫，要不我们打破服务程序，改成一对一的服务，这样就避免了推服务车而不得不叫醒腿伸在过道的旅客。”在王珂考虑这个建议是否可取时，乘务组的其他成员立即表示了同意，大家纷纷说道：“没问题！我们撑一撑没关系，让旅客好好休息一下吧！”
于是，乘务组用托盘为醒着的旅客提供餐饮。在睡着的旅客座位前贴好温馨卡并记下座位号，这样在旅客醒来的第一时间就会得到乘务组的服务。就这样，3个小时的航线，乘务组全体人员没有一个休息，大家轮流巡视，共同协作。
0点50分，飞机下降了。为了安全，乘务组虽然不忍心，但还是轻轻地将熟睡的旅客唤醒，提示旅客系好安全带。“女生们、先生们，飞机已经开始下降了。感谢您对国航的信赖与支持。您的不满我们会改进，您的理解让我们感到了温暖，最后对各位的不离相伴，我们全体机组成员表示深深地谢意！”
王珂乘务组在舱门口与旅客一一道别，旅客也回应着。看着旅客脸上露出的笑容，王珂心里深深地明白：是用心的服务赢回了这全舱65位旅客百分之百的笑容。（熊正勇）
