打通全流程服务链条，无疑是今年国航服务提升的一大热词。为此，国航重庆分公司紧跟步伐，结合实际，在深化“温馨重庆”建设的同时，从旅客感受出发，深挖细节推出5S服务，主打温情牌，营造温馨客舱氛围，为旅客送上旅途中的温暖。
图：航班延误后，乘务人员向高端旅客进行解释，询问旅客服务需求。（周军/摄）
一是微笑服务。在服务过程中，面对旅客做到永远保持真诚的微笑。二是规范服务。始终展现规范的职业形象和服务。三是及时服务。乘务人员能感知(预见)旅客需要，及时对服务呼唤铃进行回复和解决旅客需求。四是个性服务。针对不同旅客、不同需求，创造性地提供相应服务，比如制作《CIP旅客餐饮服务预订单》，提升CIP旅客服务;睡觉旅客“一杯水”的问候等。五是满意服务。能让旅客时刻感受到服务恰到好处，杜绝不知道、不可能、不行“三不”服务，推行一个微笑、一句问候、一份关怀“三个一”服务。
此外，分公司还从关注客舱环境、关注旅客感受、关注自身行为三方面细化并完善了高端旅客服务方案，将服务温暖落到细微处。客舱环境重点关注温度、灯光、卫生。一是通过适时调节温度，确保白天温度保持在21—23度，夜间保持在22—24度;二是为休息旅客及时关闭阅读灯及遮光板，适时调暗客舱灯光;三是及时做好航前客舱卫生检查、整理，飞行中及时收取旅客弃物，做好卫生间物品摆放及清洁监控，确保客舱清洁、空气清新。在关注旅客感受上，重视服务全流程，服务内容包括身份确认、登机问候、餐饮服务，信息传递等，做到服务细致入微，满足服务需求。在关注自身行为方面，比如在客舱通道遇到旅客，乘务员都要微笑点头示意;对走进厨房的旅客进行热情问候，询问了解需求，适当予以回应。在厨房工作或休息时，要动作轻、声音低，打造“低噪音”服务间。拉隔帘时动作轻缓、进入客舱时脚步轻盈，不要影响旅客休息。
