身在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部的每一个人都知道，近几个月，地服部全力以赴、上下齐心，积极展开了“疏、改、转”，从而使地服部的安全平稳、服务提升、人员优化、士气鼓舞，总体势态趋向良好，这对西北地服这样一个摊子大、底子薄、人员构成复杂的一线保障单位而言，可谓是开启了全新的、里程碑式的发展历程。
作为西北分公司重要的地面服务保障单位，地服部担负着东航及其代理公司的航班调度、配载、监装监卸以及旅客值机、服务、行李和地面车辆保障、行、货、邮装卸等地面服务保障工作。近几个月来，地服部在分公司的正确领导下，周密、严谨、高效地开展了一系列纵有深度、横有广度的改革和整顿，深挖现象背后的本质，不断强化基础管理，加强内部管控，注重责任落实，有效改进服务质量，大幅度提升航班关舱门正点率，降低交运行李破损率，各项考量指标趋向良好，为全年各项指标的圆满完成奠定了坚实的基础。
严管理 整章建制抓落实
强化基础管理巩根基。为了最大程度盘活现有的人力资源，地服部实施了一系列有效措施优化人力资源：在遏制地服站坪分部安全形势进一步下滑，第一时间调整了站坪分部领导班子，加强了站坪内部管理;针对劳务工班制阻碍现场运行的情况，及时调整了清洁队班制，调动了劳务工的工作积极性;结合一线服务人员紧缺的现状，在地服内部实施“一岗多能”业务技能培训，每个员工至少掌握两个岗位工作技能，通过提高员工综合技能应对旺季保障高峰期;对各分部内勤工作进行重新分配和调整，提高了工作效率，优化了现场人员分配;在多次调研考察的情况下，理顺搬运工薪酬结构，做到公开、透明，更加科学合理地调动搬运工的生产积极性;针对“三定”后督导职责模糊的情况，进一步明确和细化了地服部40名督导的工作职责，结合《全员绩效考核方案》建立了“区域经理负责制”，使督导的工作更加清晰，职责更加明确。
全面整顿完善体系。年初，为尽快扭转地服部安全形势下滑、现场运行保障被动的局面，地服部从2月份组织开展了一次以“站坪安全整治和服务流程梳理”为核心的地服各单位的全面整顿，成立了专项整顿领导小组，采取自下而上、上下结合的方法进行，通过自查梳理、分析确认、整改落实和检查验证四个阶段，着力抓好站坪安全专项整顿、服务流程专项梳理、运行流程专项整顿以及基础管理专项整顿四大板块的整顿治理，以“废、立、改”的方式，完善规章制度、细化作业流程，最终形成了完整的地服管控体系，从而使近几个月的安全形势出现了持续平稳的态势。
整章建制立规范。随着近几年地面保障队伍的日益壮大，地服部原有的管理办法和机制已经无法适应新的运作模式和要求，为此，地服部先后建立了《地服部值班经理值班制度》、《地服部早班会、晚讲评会制度》、《地服部安全检查制度》、《地服部内部审计制度》、《地服部日常检查制度》和《地服部安全“红线”制度》等;开展了“货邮行”全流程整改，从“人、机、料、法、环”等方面实施整改，以点带面全面梳理“货邮行”地面保障各环节存在的问题，规范优化了“货邮行”运输及装卸各节点地面保障作业流程，加大了制度的执行力，达到了提高整体保障能力的目的;为拖头车安装了监控摄像头，有效监控了机坪地面运输期间的掉货问题;同时，地服部机关专、兼职检查员每日一查，每周讲评，各分部每日早班会及晚讲评会及时反馈，快速改进，形成持续的闭环改进机制。
优服务 内练强功外塑品牌
“短板”变“亮点”弥补不足。为促使服务质量大幅度提升，地服部先后对服务工作动了两次“手术”，其中的“小手术”便是——“短板”变“亮点”行动，地服部各单位对现场运行中出现的问题进行深入挖掘和梳理，共找准“短板”弱项15条，逐条深入分析问题原因并施以积极有效的整改措施，经过历时一个多月的“短变亮”活动，地服部服务质量逐步有所提升。
“服务质量管控”立竿见影。对服务工作实施的另一个“大手术”便是——“服务质量管控”项目整治。此次地服部实施的“服务质量管控”项目主要是结合地面服务标准一体化和HCC建设的要求进行项目落实的具体布置和安排，通过全员参与，逐级负责，层层落实，确保整体服务质量提升。该项目主要涵盖三方面内容：一是做好服务现场管控工作，通过划分区域，实施各自区域的“区域经理”负责制，确保服务管控有效实施;二是推行服务标准“可视化”，确保统一规范化服务;三是下大力气弥补服务短板，主要是加强登机信息广播标准化、缩短值机柜台等候时间、保证行李提取及时性三项重点工作;四是逐级加强现场服务质量检查，完善地服部服务质量检查制度;五是加强重要服务项目的提升工作。重点从加强航班不正常服务的管控、降低行李破损事故发生率和提升员工服务意识入手;六是加大奖惩力度，按照《地服部服务质量奖惩制度》和全员绩效考核实施原则进行处罚。
经过近四个月的不懈努力，在三月份至五月份股份公司服务质量检查评比中，地服部服务质量稳步上升，特别是四月份和五月份服务排名分别较前期前进了三名和五名，整体服务“零”有效投诉，对内打造了良好的服务氛围，对外提升了地服整体形象。
抓正点 提高航班正常性成效显著
为确保航班正常性进一步提升，地服部采取了多项措施，狠抓现场管理，严格责任落实，5、6月份航班正常性提升成效显著。5月份，地服部共保障出港航班3028架次，出港航班关舱门正常率99.1%，枢纽快线航班关门正常率98.94%。6月1-15日，地服部共保障出港航班1431架次，出港航班关舱门正常率99.6%，枢纽快线航班关门正常率98.27%。
组织得力，制度健全。地服部不仅成立了航班正常性专项效能监察领导小组，还在各分部设立了每日航班正常效能监察督察员，督促检查各室、班组保障航班正常工作的各个环节，对影响航班正常的问题及时处理;建立了每日讲评、每周分析、每月总结的分析讲评机制。在地服部每日工作会上分析讲评因地服部原因造成晚关舱门的航班情况，在每周讲评例会上分析各分部保障航班正常性工作情况，分析原因，提出改进措施，堵塞漏洞;效能监察办公室每月组织召开航班正常性研讨总结会，对本月的航班正常性情况进行总结讲评。
严把关口，疏而不漏。规范操作，严把“四关”。第一严把旅客值机、登机关，确保客舱门按时关闭，航班正点起飞;第二严把航班信息畅通关，确保航班信息传递快速、无误;第三严把过站航班保障效率关。各保障岗位加大保障力度，相互之间协作配合，竭尽全力缩短航班停场时间，确保了后续航班的正常;第四严把机坪调配关。通过对机坪车辆及人员合理调配，缩短远机位旅客登机摆渡时间，提前加派清洁人员，加快完成航前清洁准备工作。
“项目管理制”严肃问责。对不正常航班实施“项目管理制”，针对重点环节，设立项目组进行有效控制。针对目前影响航班正常性的三个主要因素，即：减客翻舱、旅客晚到、超大行李，地服部积极探讨有效治理措施，分别设立了三个项目组，实行“区域经理”现场督促、协调、指挥，对影响航班正常性的主要因素进行有效控制，确保不因该项目发生影响航班正点;进一步严肃问责，建立奖惩机制。建立了地服部航班保障奖惩规定，对因发生自身原因影响到航班正常的分部及个人，不仅要追究个人责任，还要追究管理责任以及值班责任，同时对航班保障得力，未发生晚关舱门事件的分部给予通报奖励。目前，地服部已有三位员工获得了地服部的航班正常性奖励。
抓细节 交运行李破损率大幅降低
据股份公司数据统计分析，2014年1至3月，股份公司总体行李不正常运输差错情况同比去年有所下降，但是造成行李不正常运输的重要原因之一——行李破损率，在行李不正常运输中所占的比重却呈上升趋势。为此，地服部深挖表象背后的实质，从行李收运、分拣装卸和行李交付三个关口着手，实施了诸多措施降低行李破损率、提高行李运输质量。自3月份实施行李专项整顿以来，地服部行李破损事故率直线下降，在股份公司名列前茅，多次在股份公司服务研讨会上受到表扬。据统计：2014年2、3、4三个月，西北分公司行李不正常率与去年同期相比，同比下降30.9%和29.6%，环比下降42.8%和12.98%，远远低于分公司下达给地服部的T3指标，行李运输各项指标持续较好。
源头抓起，规范行李收运。值机人员在收运行李时坚决做到主动检查和详细告知，严格执行免责行李的界定，对于高价值行李箱、纸箱和软包等，严格使用托盘确保行李运输安全和完好。同时还专门提醒高舱位旅客使用地服部提供的保护袋。
突显细节，规范装卸。地服部搬运工在作业中严格做到“一看、二搬、三轻放”，按标志堆放，标签朝外，不允许翻滚、抛、摔、掷行李。装卸过程遵守“大不压小、硬不压软、重不压轻、轻拿轻放”的原则，做到行李箱不压纸箱、易碎行李放行李最上面，切实保护旅客交运行李不受污染和损伤。
克服困难，加强到达行李管理。在到达行李的交付方面，对于高价值、高舱位旅客的行李以及纸箱、软包等不规则行李，搬运工逐一使用托盘传输,防止夹在传动带等意外情况发生。特别是对于小动物和酒类等易碎物品以及高尔夫球具等特殊行李，地服部克服人员紧张的情况，派专人使用专用通道手工与行李管理人员进行交接。另外，专门增设到达行李发放岗位，专人负责到达行李的发放工作，确保行李领取工作万无一失。
【结尾语】作为东航枢纽地面保障体系的支撑点之一，东航西北地服部在着力加快西安区域航空枢纽建设步伐的同时，持续为打造完善的西北地面服务保障体系而不断努力，践行着“迎难而上，顽强拼搏”的西北地服精神，勤劳善良的地服人正在以崭新的面貌，昂扬的斗志，用智慧和汗水谱写旺季生产保障新篇章，用自己的双手构画着一幅美丽的“幸福东航”蓝图!正在为“东航梦”的实现不断努力！
