[摘要] 在新航的历史上,“第一”不胜枚举:全球首家在经济舱免费供应耳机、酒类饮料和餐点选择的航空公司,首家使用波音747-400飞机飞越太平洋航线的航空 公司,首家开通距离最远直飞航线的航空公司,首家接收并运营世界首架空客A380超大型客机的航空公司,首家在亚洲和美国间运营全商务舱航班的航空公 司……。
图1:新加坡航空公司高级副总裁陈培德。
千万人心中印象的累积所描绘出的新加坡航空公司,就是真实的新航吗?——陈培德说新航
关于盈利
“新航保持盈利,有两点是最为重要的。一方面就是以顾客为中心,这无疑是我们保持盈利的关键。无论是产品还是服务,我们从设计之初就充分考虑了客户的需 求,客户需要什么,我们就怎样去发展和提升自身的产品和服务;另一方面就是文化,新航员工以公司的盈利为傲,这种文化DNA被很好地保留了下来。当然,客 户也能从新航员工对客户服务的理念和态度上感受到,我们的员工是不一样的。也正是这种不一样,建立起了新航员工的认知系统,因此他们才能通过不断地变革和 创新,来提供更好的服务,从而保证公司的盈利性。”
关于创新
“创新总是要付出成本的,就像你要买LV,就必须为它的名气付出更多的钱。对于我们而言,创新并不是追求独一无二,最关键的是,要看谁能更准确地预测未 来的趋势,谁能根据这些趋势判断进行创新。很多航空公司可能拥有差不多的资金和资源,最关键的就是看谁能准确预测趋势,合理配置资源,这一点决定着成功与 否。”
图2:樟宜机场的新航航班。 新航供图
关于成立低成本航空
“宝马这个品牌通常给人的印象是非常奢华的、很大的商务或者家庭用车,但随着时间的推移和市场需求的变化,人们发现,宝马也变得越来越小,也开始推出像 X1这样便宜的车型。因此新航认为,随着全球航空市场上的竞争者越来越多,提供低成本航空产品的选择已经成为一种发展趋势。航班选择多和价格低廉已经成为 当地竞争的重要考量标准。”
“低成本航空是不会受到太大经济环境影响的运营模式。国际金融危机后,尽管全球经济不景气, 但低成本航空依旧很有市场。经济不好时,原本选择商务舱的客人可能选择经济舱。原本乘坐经济舱的客人呢?即使不选择新航这样的网络型航空公司,也可以选择 价格更为低廉的低成本航空公司。”
关于服务
“服务是很难被复制和超越的。你可以买到最新的飞机,配置最好的座椅,安装最新的机上娱乐系统,但一年后就会有人做同样的事儿。其实,最难复制的是人。 我们要做的就是雇用到合适的人,对他们进行培训,让他们真正了解新航品牌与形象的内涵。只要做到这些,我们认为在服务方面就成功了。”
“服务更多的是一种态度,一种给乘客带来的感受,这不是能够用金钱来衡量的。就像你学习很刻苦,考上了最好的大学。一踏进这所大学的校门,你的感受会是 非常特别的。穿着这所学校的T恤衫,即使还没有开始你的学业,你已经开始感到骄傲了。这就是人们为何向往哈佛、剑桥、北大的原因。这也是我们新加坡航空所 致力做的。”
千万人心中印象的累积所描绘出的新加坡航空公司,就是真实的新航吗?
作为一位很早就接触新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.,简称“新航”)、了解新航品牌的记者,在此次赴新加坡采访前,我无法给出确定的答案。如今,我依然无法告诉读者一个真实的新航,因为,每个人心中都有一个新航。