2011年12月我国航空运输消费者投诉情况通报

 [摘要] 2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。

　2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　（一）国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件，有效投诉16件。有效投诉中，行李运输差错5件，占31.25%；航班问题5件，占31.25%；预定、票务与登机4件，占25%；超售及综合（常旅客）各1件，各占6.25%。

　　（二）国内航空公司的投诉率统计

　　本月26家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。

　　二、对外国航空公司的投诉情况

　　本月共受理外航投诉3件，有效投诉2件。

　　三、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉共10件，有效投诉4件。

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉24件，有效投诉21件，其中售票服务17件，售后服务3件，签改退票1件。

　　中国民用航空局

　　二〇一二年二月二日