安全与服务的纠结还体现于我们贯常所见的航班延误，当航班延误治理上升到民航主管单位的关注点时，以提高航班正常率、避免航班延误纠纷为目的出台了系列举措：延误信息的及时通报、定期汇总各航空公司延误情况比对，将延误率与航班时刻挂钩，将延误纠纷处置与工作业绩挂钩，通过主管机关的大力治理，2011年我国民航延误情况有所好转，但是或许也给一线单位带来困惑和纠结。要安全还是保正常？安全是一个状态，某一风险行为的结果或依旧是安全，但是如果保安全控风险，那么不正常会否提升？飞行员如何选择？航空公司如何选择？当不可控的天气原因造成了大面积延误，面对旅客的质疑、聚集，即将演变为群体事件时，航空公司最佳选择是赔偿以息事宁人——这样又回到了民航人一直痛批的“闹而优则利”的错误中去。早在07年6月，我就写过一文《民航安全与服务的权衡——从“国航机长因心情不好取消航班”谈起》，我们民航人承受太多的安全与服务的困惑。我们需要得到旅客的理解和配合，需要得到主管部门的支持和理解，当然，我们也需要完善我们的服务——规范服务流程和服务标准，以标准化的程序和量化的指标体现服务的真诚和服务的优质。
理性的人总是在既定规则（含制度）之下选择自己的行为以实现利益的最大化。这种选择往往不仅仅考虑自身，还要考虑对方，是一种博弈状态下的选择。而制度或规则就成为引导行为的最有效方式，好的制度或规则会满足人们的需要，会实现既定目标，坏的制度或规则短期看效果明显，但是可能积蓄着不良的情绪指引着不良的行为，好比一个“彭宇案”看似正确适用了法律规则，实现了个案的“公平”，但却违背了社会的公正与正义，其社会效果被评说为“促使道德后退”；法治社会的美国出于维护消费者权益的目的于2010年出台了《强化对航空公司旅客的保护》法规，该法规要求飞机在滑行道上的延误时间一般不得超过3小时，如若超时，航空公司必须允许旅客有要求下机的权利，并且对航空公司实施高额罚款，并于近期做出了首例重罚（http://news.carnoc.com/list/206/206027.html）。这一法规确实减少了旅客的地面等待情况但是也导致了航空公司航班取消的增多（http://news.carnoc.com/list/198/198182.html），旅客是否也因此受到损害呢？我们民航人在处理安全与服务的困惑时，也会面临同样的问题，可能需要的不仅仅是自身认识清楚，也需要一定的制度或规则指引。
春运中可能依旧会有航班延误纠纷、超售纠纷、托运纠纷，也会有旅客对航空运输秩序与安全的扰乱，民航企业在做出处理时深层次还是安全和服务的选择问题，或许安全与服务的问题又会成为民航长期纠结的难题，或许一个个纠纷、案件不足以让民航人和公众厘清两者关系，或许本文也仅是隔靴搔痒。不管如何，在春运来临之际，仅以本文对奋战在一线的民航人表达理解，致予问候，并希望民航人永远将安全放在第一位，因为安全是服务的内涵和根本，如果暂时得不到理解和认同，那么将委屈放在心中。希望每一个民航人都坚守安全的理念，坚守安全的行为，那么这个系统就会安全运行下去，然后期待用一个个事件、一个个声音去告诉旅客，严格的安检是为安全、严格的客舱秩序是为安全，必要的延误、返航、备降是为安全，拒载是为安全……安全至高无上！
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本文链接地址：2012春运来临时的思考：再论民航安全与服务(2)
