东航西北地服得力措施应对“梅花”造成航班延误

受第9号台风“梅花”的影响，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）涉及上海、杭州、宁波、温州等地的大部分航班取消和延误，给航班保障工作增加了一定的困难。为提前做好此次台风带来的航班大面积延误工作，东航西北分公司地面服务部（简称“地服部”）按照分公司关于做好台风“梅花”工作的紧急通知，未雨绸缪，周密部署，全员齐心协力，全力以赴做好航班延误后续服务保障工作。

8月5日晚，地服部紧急召集现场一线值班干部召开会议，制定了《地面服务部抗击台风保障预案》，会上明确提出六项措施应对此次台风造成的航班不正常：一是地服部当日值班领导把抗击台风作为当天重点关注工作；二是现场调度负责台风信息的接收，及时掌握备降航班信息并及时发布；三是国内值机处负责备降航班的旅客改签；四是国际值机处负责及时通知联检单位；五是服务处提前做好备降航班如此快的膳宿准备工作；六是车队提前安排车辆做好车辆保障工作。

因为已经有了保障近期各地雷雨天气造成的航班大面积延误的经验，各项工作的落实显得井井有条，忙而不乱。紧急筹备会后，现场调度、国内值机处、国际值机处和服务处、重要旅客服务处、行李处、车队、搬运队、机上供应处等相关单位领导也分别组织本单位员工召开会议，及时传达了部领导的相关指示及任务布置，动员大家高度重视台风所可能造成的一切影响，暂时取消此期间的一切休假，全力保障航班服务工作。

从6日起，地服部全面加强现场保障力量。地服部两个一把手一直坚持在现场指挥工作，现场调度、国内值机处、国际值机处和服务处、车队、搬运队等几个相关单位均自上而下加强值班力量，实施双岗制，并且要求干部一律不得休假，手机务必要做到24小时开机。现场调度、值机、候补售票和航班不正常保障等重要岗位均增加了生产力量，加派骨干人员在现场应对航班延误及特殊情况。待命人员则随时准备待命，一接到加班任务就立即前往机场投入战斗。服务处航班不正常提前准备了双倍的延误所需的饮料、饼干等，并坚持每四小时与协议酒店联系确认，确保房源充足。

从值机柜台前的为旅客做航班延误解释到协助旅客签转、退票，再到隔离区里的延误通告不断更新、接送中转旅客至宾馆休息……随处可见地服部各个岗位的加班领导和员工。面对强大的工作压力，地服部干部员工没有抱怨、指责，而是相互提醒、查缺补漏，也正是由于他们的通力合作，8月5日至8月8日台风影响期间，地服部没有发生一起由于航班取消或延误而造成的旅客有效投诉或群体事件，东航员工的“入心”服务得到了旅客的理解和支持。

据统计，从8月5日至8月8日，地服部共保障了出港航班386班，服务出港旅客41371人次，办理出港行李20447件/227845公斤；服务中转旅客2426人次，行李公斤；保障进港航班386班，服务进港旅客51986人次，由于预判准确、准备充分、顺利完成了台风登陆期间的各项地面服务保障工作，打赢了这场航班不正常攻坚战。