2011年4月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉86件，其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 1、国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。 图1：各类投诉所占百分比 2、国内航空公司的投诉率统计 本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。 图2：投诉万分率 二、对机场的投诉情况 本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。 三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。 中国民用航空局 二〇一一年五月二十三日
序号
投诉类型
投诉件数
比例（%）
1
航班问题
取消
4
6
42.86
延误
1
信息沟通
1
2
行李运输
破损
2
4
28.57
延误
1
丢失
1
3
预定、票务与登机
2
14.29
4
旅客服务
1
7.14
5
航班签转
1
7.14
合计
14
100
序号
单 位
投诉件数
旅客运输量（万人次）
投诉率（万分）
1
西部航空有限责任公司
1
12.35
0.081
2
上海航空股份有限公司
3
101.76
0.029
3
上海吉祥航空有限公司
1
38.02
0.026
4
北京首都航空有限公司
1
39.88
0.025
5
四川航空股份有限公司
1
102.62
0.010
6
深圳航空有限责任公司
1
151.18
0.007
7
海南航空股份有限公司
1
162.15
0.006
8
中国南方航空股份有限公司
3
527.74
0.006
9
中国东方航空股份有限公司
2
449.93
0.004
10
中国国际航空股份有限公司
0
416.09
0.000
11
厦门航空有限公司
0
134.54
0.000
12
山东航空股份有限公司
0
82.05
0.000
13
春秋航空有限公司
0
59.13
0.000
14
天津航空有限责任公司
0
38.05
0.000
15
云南祥鹏航空有限责任公司
0
24.89
0.000
16
中国联合航空有限公司
0
22.64
0.000
17
成都航空有限公司
0
16.54
0.000
18
奥凯航空有限公司
0
15.42
0.000
19
重庆航空有限责任公司
0
13.15
0.000
20
昆明航空有限公司
0
10.85
0.000
21
河北航空有限公司
0
6.43
0.000
22
大新华航空有限公司
0
6.26
0.000
23
华夏航空有限公司
0
2.85
0.000
24
幸福航空有限责任公司
0
2.26
0.000
25
河南航空有限公司
——
——
合 计
14
2436.77
0.006
序号
航空运输销售代理企业名称
投诉件数
投诉类型
1
上海广发票务有限公司
2
售票服务
2
瑞丽市腾利航空票务有限公司
1
售票服务
3
昆明光荣航空票务有限公司
1
售票服务
4
哈尔滨迅达航空服务有限责任公司
1
签改退票
5
哈尔滨中山航空服务有限责任公司
1
签改退票
合 计6
6签改退票
